是顾客让渡价值？（教材第十六讲第一节）r
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答：顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分；顾客总价值产品价值服务价值人员价值形象价值；顾客总成本产品成本时间成本体力成本心理成本。r
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人的本能有哪些？（教材第一讲第一节）r
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答：1得意就忘形，失意就沮丧；2爱屋及乌，恨屋及乌；3不撞南墙不回头；4追求富贵，讨厌贫贱；5人对利益最大化追求的表达方式是：预期收益与预期成本的比较；6人认识事物都是由近及远，由浅及深；7人贪小利；8人是介于神与兽之间的一种高级动物。r
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如何做到从适应市场、引导市场到领导市场？（教材第十讲第二节）r
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答：1在直接适应消费者消费习惯的基础上，引导他们消费生产者提供的产品；2在对消费者的消费习惯无法直接适应的情况下，不妨采用间接适应的方法引导消费者消费生产者提供的产品。r
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组织市场有哪些特点？（教材第十五章第一节）r
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答：1从市场购买方面来讲：购买量大、地理位置相对集中；2从市场需求方面来讲：派生需求，需求弹性小；3从购买决策方面来讲：购买人数少，受过正规训练，购买决策复杂、繁琐；4其他特点：直接采购、互购、租赁业务。r
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购买决策过程包括哪些环节？（教材第十五章第二节）r
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答：1问题识别；2确定总体需要；3详述产品规格；4查询供应者；5征求供应信息；6选择供应者；7发出正式订单；8绩效评估。r
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如何处理顾客抱怨？（教材第十九讲第一节）r
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答：1道谢；2致歉；3承诺解决；4寻求信息；5马上纠正；6调查顾客满意度；7防患于未然；8建立快速恢复制度。r
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阅读材料，并结合教材知识回答问题。r
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据悉，微软将在今年发布全新的平板电脑surfacepro4。据悉，这款全新的平板电脑将搭载英特尔CoreM5Y71处理器，有1214英寸两个版本分别配备8GB和16GB的内存，硬盘r