关，关键在于服务过程的满意程度。若从技术质量的角度进行评定，从硬性规定中观察内容实施的结果，衡量是否达到预期目标，较为客观。从功能性质量的角度来看，就是在过程中深入发现服务情况，但由于旅客的个人素养、知识语言环境、生活状态、民族习惯、行为及性格等的差异，服务人员从服务时间、服务内容、服务的及时性、服务态度与方法，以及其仪表仪态等多种方面，都会给旅客不同的视觉与心理的影响。因此，该项评定较为主观。由于客舱服务质量具有差异性、无形性和不可分割性等特点，难以准确描述和测量，至今还没有一个统一的测量标准。缺失标准化约束的服务难以平衡员工与客人间的关系，导致生产导向具有一定的被动性，要想彻底提升服务质量，主客间形成更为默契的模式具有一定的挑稹三、对策
（一）制定完整的服务管理流有效的服务管理，需要按照严格的管理流程，从基本识别旅客到实现服务过程中涉及的各个环节互相制约与影响，运用通用性模型的典型化设计，对航空服务的产生、过程与实现三个阶段进行系统提炼，使其形成环环相扣、互为依存，通过其产生的内生动力带动其不断运作。服务流外部设立健全的监管机制，
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f二、精雕细刻，打造精品
不断通过外部约束与刺激形成的每一次循环都将诠释服务质量的提升。
（二）完善预案建设服务管理的预期是根据环境变化和消费者需要变化，对航空公司服务管理体系进行提前制定的管理服务行为。根据对过去消费数据分析，充分识别消费者的消费期望，根据消费的期望，制定明确的服务策略，将旅客的需求转化为服务产品。提前确定服务过程中所需的资源、设施。建立有效的后期评估管理体系，有效地针对服务过程进行实时控管，及时克服预案中的不可知因素，并把评估结果有效运用于下一轮的服务管理中，最终达到消费者满意的结果。（三）构建旅客满意度评价指标体系服务的核心点在于旅客，旅客的满意度直接影响航空公司顾客的忠实度，且顾客的满意是最终的航空服务的目标，因此，应将旅客的满意度作为主要指标。对客户群体进行分类识别与评估，针对现在的公司发展情况进行简单梳理，发现现有问题，了解与其他航空公司的差距。根据对系统内数据的分析，预测与制定未来服务主要改进与重点方向。四、结语构建系统、标准化的管理体制成为改善服务质量的关键，基于科学的模型设立，把旅客的满意度
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f二、精雕细刻，打造精品
进行量化，全方位展现旅客满意度的测评指标。通r