决方案
1在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下保证突发事件发生时能够迅速召集技术人员立即制定应急技术方案
2接到用户系统故障报告电话时首先询问故障现象根据故障情况判断是否需要赶赴现场对于一般性技术故障可以利用电话或传真指导用户自行解决在用户无法解决或
f请求现场服务的情况下按照技术支持与售后服务小组的责任分工统一指挥协调行动需要带着相应的设备或部件及时赶赴现场直至圆满解决问题
3派往现场的技术服务人员均是具有一定经验的技术全面的工程师保证
故障发生时技术人员能迅速解决现场故障。
e故障处理流程
一级故障系统停止工作指运行中的系统或系统的某一部分完全不能运行。由于这种情况会严重影响客户的业务所以将得到技术支持中心最快的响应和高级别的服务。
二级故障运行中系统性能严重下降这种情况下客户将得到仅次于一级故障的服务。
三级故障系统性能受到影响。指运行中的系统的性能表现不理想但客户的主要业务的运行基本仍可进行工作这种情况下技术支持中心将按照常规的工作时间协助客户查找原因使系统表现达到令人满意的程度。
四级故障技术信息咨询。指客户关于产品性能安装和配制方面的咨询支持中心将在常规工作时间协助解答。
F售后服务质量保障措施
为确保使售后服务工作科学合理能够满足顾客的要求。公司通过严格执行Iso9000中相关售后服务控制程序。
1售后服务控制程序
f2满意度调查控制程序
为了清楚了解售后服务的服务质量改进和完善售后服务工作。售后服务后服务质量的调查工作。通过邮政信件、传真或电话调查的方式进行。
售后服务完成后部门助理进行满意度调查满意度调查包括两种方式问卷调查和电话调查若超过认为可以受到信件或传真的回复时间部门助理应主动联络顾客了解情况若为电话调查方式部门助理打电话给顾客负责人询问售后服务情况填写电话调查方式的《公司顾客满意度调查表》售后服务完成后是否进行满意调查如下规定。
a技术支持工程师到现场进行故障处理或技术支持则一定要进行满意度调查。
b如果顾客项目发生异常我方工程师多次通过电话或传真的方式为其服务售后服务完成一定要进行顾客满意度的调查。
篇二技术服务保障措施服务计划书
技术服务的保障措施
111技术服务组织机构
为保证本项目拟投入的技术力量满足本项目业主需求我公司拟将成立
1以现场工地代表与技术负责人为领导小组的现场技术服务项目部
2现场技术服务项目部需具有经验丰富的各技术专业
f人员。
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