商店服务规范综合检核表
商店：项目分项小项服务用语标准内容
客服部规范
您好、欢迎光临；对不起、请您稍等一下；我请我的经理为您处理；商品总计元、退您元；欢迎您下次光临。态度接待顾客时面带微笑、语气亲切，目视顾客；不与顾客争吵。对顾客的询问应立即给予具体的回答；如果员工本身无法给予顾客满意顾客询问反应的回答或处理时，应在5分中之内请当值主管协助解决。顾客投诉总机广播倾听、安抚、道歉、澄清、处理效率第一时间、顾客满意。音量适中，语速适中，符合相关流程规定。电话响声3次内接听；外线“你好，家世界”内线“你好，总机”“再见”。您好、欢迎光临；请、谢谢您；我可以为您服务吗？对不起、请您稍等一下；请您重复一遍；打扰您了；我请我的经理为您处理。再见欢迎下次光临。接待顾客时语气亲切，目视顾客；点头示意；不与顾客争吵。对顾客的询问应立即给予具体的回答；如果员工本身无法给予顾客满意的回答或处理时，应在5分中之内请当值主管协助解决。
服务用语防损部规范态度顾客询问反应
收银部规范行为规范基本标准商品部规范
您好、欢迎光临；您是否有结过帐的商品？对不起、请您稍等一下；我服务用语请我的经理为您处理；商品总计元、收您元、找您元；请您保管好小票并核对商品；欢迎您下次光临。态度接待顾客时面带微笑、语气亲切，目视顾客，不与顾客争吵。扫商结款速度扫商操作娴熟，手输条码及点钞娴熟。商品入袋收银员按商品分类为顾客装袋。顾客询问反应服务用语态度熟悉商品主动服务顾客询问反应服务用语对顾客的询问应立即给予具体的回答；如果员工本身无法给予顾客满意的回答或处理时，应在5分中之内请当值主管协助解决。您好、欢迎光临；请、谢谢您；我可以为您服务吗？对不起、请您稍等一下；请您重复一遍；打扰您了；我请我的经理为您处理。再见欢迎下次光临。接待顾客时语气亲切，目视顾客；点头示意；不与顾客争吵。知道商品品类所在的楼层及区域。距离顾客35米时向顾客微笑并打招呼，主动询问是否需要提供服务。对顾客的询问应立即给予具体的回答；如果员工本身无法给予顾客满意的回答或处理时，应在5分中之内请当值主管协助解决。
称重商品服务顾客选称重商品称重时，称重台岗位保证有员工向顾客提供服务。
你好；请您稍等一下；请您重复一遍；谢谢您；对不起、我请我的经理为您处理；再见。收货部态度接待供货商时语气不生硬，目视供货商r