73118处理留言服务流程与规范
流程名称
服务程序核对客人信息
留言方式
递送留言
处理留言服务流程与规范
文件受控状态文件管理部门
服务规范
1核对客人信息（1）当接到客人的留言要求后，要求得到客人的姓名和房号（如果可能的话），留言前在系统中核查确认客人是否已在酒店登记入住。
（2）可以为住店客人和有预定的客人提供留言服务。2留言方式：客人可以有几种方式进行留言，向客人解释清楚并询问客人需要哪
种方式留言。
a、语音留言：可以直接在客人电话里留言，打电话通知总机客人需要语音留言，把电话话筒递给客人，确保留言的私密性。如果客人是住店客人，建
议使用语音留言。
b、手写留言：给客人提供留言表和笔，核查客人的姓名和房号清楚的写在留言表上，写上日期，折叠并封好的留言表应该马上送到客人房间，表面系
统中已收到留言，并备有手写留言一份。
c、打印留言：打印的留言可以直接输入系统，这是酒店为客人留言的通常方式。
3递送留言（1）如果是手写留言，送到服务中心，收到住店客人的留言后，应在20分钟内
送到客房。
（2）晚间10点后信件应由门缝塞入客人房内。
相关说明编制人员编制日期
审核人员审核日期
批准人员批准日期
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