工作流程说明
二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理后结果应报告总经理五、客服人员工作中需要做到以下几点：1、加强自身业务素质的培养。
客服部的工作并不是简单地与客户电话沟通，而必须对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。2、认真做好客户信息的记录，主要内容包括信息客户基本信息，如来电时间、客户公司名称、客户的合作意向（广告位置、画面内容等）等；信息反馈，如相关联系部门、反馈结果等，并及时将处理结果上报给部门负责人。3、加强自身职业道德的培养。
所以客服部工作人员在工作中应注意：①、对客户应区别对待，对某些年龄较大、文化水平较低的客户应注意对话用语、速度。②、要沉着冷静地处理各种复杂问题，这有助于舒缓紧张情绪。③、若服务工作中出现错误，要想到谁都有可能犯错误，从此不再耿耿于怀，继续正常地工作。④、要学会自我调节，时刻用饱满的热情对待每一个客户。
f客服工作流程图
客户来电
部门负责人
反馈结果报告
相关联系部门协调督导
诉求咨询信息
咨询
投诉
外
部
接
客服中心
待
服
信息整理汇总
务
工
作信息鉴定分派
客户信息管理工作
外部来访接待问卷调查
信息发布传递
联系维保公司
客户档案整理
客户回访
客客客
联合广
广
户户户
系作告
告
来公所
人意位
内
电司处
及向置
容
时名行
电
间称业
话
信息反馈
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