改进机会、确定改进方向；（6）实施改进；（7）监控改进效果，评价结果；（8）评审改进措施和确定后续措施。根据ISO9000标准的内容，在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务的过程中，在两个叠加在一起的过程：一个是管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进的循环过程；另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的过程。这里设计、采购、生产和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程。11、简述朱兰质量改进程序。答：朱兰强调常年改进质量和降低质量成本的习惯的重要性。“突破次序”包括以下要点：（1）提出证据；（2）项目认可；（3）建立突破组织；（4）诊断过程；（5）治疗过程；（6）保持成果。12、简述质量机能展开的过程。答：（1）识别顾客需要；（2）识别技术要求；（3）把顾客需要和技术要求结合起来；（4）评价产品和服务；（5）评价技术要求并提出目标；（6）确定在生产提供过程中要展开的技术要求。13、克服质量改进的阻力的类型答：（1）克服来自于错误认识的阻力；（2）克服来自于既得利益集团的阻力；（3）克服来自于习惯和惰性的阻力。14、简述标准化的重要意义。
f答：（1）在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。（2）为科学管理奠定基础。（3）推动质量改进循环，提升产品和服务质量。（4）保护消费者的利益。（5）促进贸易的发展。（6）保证人类安全、健康和保护环境。15、如何对供应商进行评价答：供应商评价由跨职能团队来实施，包括：供应商质量体系评价；供应商经营管理；供应商产品的适用性。16、供应商关系的控制过程（步骤）。答：（1）创建一个跨职能的团队；（2）确定关键的绩效测量指标；（3）确定起码的绩效标准；（4）减少供应商的基数；（5）评价供应商的绩效17、简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤答：（1）在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境等因素结合起来考虑；（2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具；（3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间、避免产品和服务存在缺陷；（4）确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理；（5）与主要供应商和合作伙伴建立合作关系；（6）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因，采取纠正措施，并r