客到收银台交款时，收银人员首先要询问顾客：有没有公司的会员卡。如果有会员卡，请顾客出示会员卡为顾客积分；如果顾客有会员卡没有带，但是购物小票上又没有登记顾客的号码，要询问顾客的号码，为顾客积分，并把违规
7
f柜组登记下来。10、收银员收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、递送钱款、购物小票时应使用双手。顾客购物付款后，呈递商品时，应接过顾客带回的小票，确认无误后，让顾客确认选购的商品是否有误或有质量问题，然后要将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，同时提醒顾客带好购买的商品，以免丢失、遗忘。营业员不得私收营业款。11、当顾客离开商场（或柜组）时，不管其是否购买商品，都应做到礼送顾客，道别致谢，目送顾客离去。12、在上货、整理商品、盘点、结帐和交接班中，有顾客购物时，须暂停手里工作，先接待顾客；不得因语音提示清场催促顾客。十、顾客投诉处理程序：顾客投诉处理程序：1、处理顾客投诉采用首问负责制（须在公司管理人员监督下与顾客沟通解决）。凡是在岗工作的员工，第一个接受顾客咨询、投诉的人，就作为首问负责的人，并负责处理或督促相关部门解决顾客提出的各类问题。2、属于本人职责范围的问题，要立即给顾客的询问以圆满的答复。符合公司商品退换管理规定的，对顾客的要求予以妥善的解决。3、不符合公司商品退换管理规定的，要冷静耐心地听顾客讲述情况，在此过程中分析问题重点，不可用自己推测的原因怀疑顾客，引发顾客不良情绪。4、对于不能当时给予处理的，要向顾客耐心地解释原因，取得顾客谅解。如需要可留下商品并写收条给顾客，留下顾客的联系方式，24小时内答复顾客；顾客有异议时，接待人员应按顺序依次请楼层经理、企管处、总服务处、总值班经理处理。原则上经营商户不应直接参与顾客投诉处理，不得与顾客面对面交涉争执。5、整个投诉接待环节中，接待人员要遵循“五要、四不讲”原则。十一、交接班管理：十一、交接班管理：1、接班的员工更换工装后，清点商品。2、交班的员工必须做到帐清、货清。
8
f3、交班员工要做好清洁卫生及货物补充工作，告诉接班员工晨会内容、销售情况、未做完的工作。4、接班员工做到帐货相符时，方可签字交接。5、交班员工履行完交接手续后，方可更换工装下班，下班后不得在本专柜无事逗留。6、上班没有完成的工作接班员工应补充完成。7、交接时双方应确认电源、死角等无安全隐患。十二、闭店工作：十二、闭店工作r