一汽马自达服务管理工作手册
一汽马自达汽车销售有限公司服务部2005年10月
f内容提要
第一章一汽马自达销售服务店组织机构设置
1一汽马自达销售服务店组织机构图2岗位描述（服务部分）21销售服务店总经理22服务经理23服务顾问主管24服务顾问25索赔管理员26班组长27技术总监28质量检查员29工具资料员210配件主管211配件计划员212配件库管员213客户关系部经理214客户经理215信息员2．16客户休息室管理员
第
二
章
一汽马自达销售服务店服务工作流程
1一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图2工位描述21客户预约22接待（迎宾）流程23作业管理24交车结算业务流程25跟踪服务2．6保养快修工作流程2．7客户休息室管理工作规范
第
三
章
一汽马自达销售服务店管理项目
1用户管理
2．一汽马自达服务营销活动管理规范第四章一汽马自达销售服务店管理报表
第2页共201页
f1《一汽马自达销售服务店工作日报表》2《一汽马自达销售服务店工作月报表》3《一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表》4一汽马自达销售服务店服务工作考核表
第
五
章
一汽马自达用户投诉处理程序
一汽马自达用户投诉处理工作流程图
第
六
章
一汽马自达优质服务策略
1紧急救援2车辆保险及协助理赔3车辆代办年检4代用车服务5车务提醒
第
七
章
一汽马自达销售服务店作业现场管理
16S管理2重点提示3班组建设、管理
第第
八九
章章
一汽马自达销售服务店计算机配置一汽马自达销售服务店工具、设备要求
第
十
章
一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准
1信息工作要求2信息工作考核3函电管理4工具、资料管理5一汽马自达销售服务店业务公章使用范围
第
十一
章
一汽马自达销售服务店人员培训管理规定
1一汽马自达销售服务店人员培训流程说明2人员培训的目的3参加培训人员的基本要求4参加培训人员的档案管理
第
十二
章
一汽马自达销售服务店客户俱乐部服务指南
一、前言
第3页共201页
f二、“管家式服务”的定义三、管家式服务的具体表现形式四、“管家式服务”推行指南五、“管家式服务”流程图六、服务代用车业务流程
第4页共201页
f第
一
章
一汽马自达销售服务店组织机构设置
第5页共201页
f1一汽马自达销售服务店组织机构图
销售服务店总经理
销售经理
财务经理
服务经理
客户关系部经理
综合部经理
销售顾问
会计
技术总监
展厅接待出纳
服务顾问主管
配件主管
行政人员
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