前厅部管理手册
200291
目
录
1前厅部概述03
f2前厅部的管理目标043前厅部的工作职责054前厅部各岗位职责权限权限及任职能力要求065大堂副理岗位工作规范216前台接待岗位工作规范237门童岗位工作规范258保安服务质量标准289员工通道管理制度3010监控室管理制度3111商务中心管理制度3712前厅服务规范4113紧急时件处理4614前厅客房预定操作系统5115公共区域卫生标准5416酒店服务礼仪规范5817计算机网络管理规定59
前厅部概述
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f前厅部是酒店的窗口部门，是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。前厅部下设：总台、销售、礼宾、商务中心、4个部门。
前厅部的管理目标
1宾客满意率达95以上；2顾客重大投诉为零；顾客投诉处理及时率100；3卫生、服务质量检查合格率100；4客房预订、办理退房差错率为0；5客房入住率80，每年提升5。6消防设施完好率100；7火灾事故发生率为0；人员伤害事故为0；8重大环境污染事故发生率为0。备注：管理目标每季度由部门自查，由办公室统一考核。
前厅部的工作职责
前厅部是迎接客人、承接预定、办理入住（退房）手续，提供咨询、商务、委托代办、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是整个酒店业务运作的中枢。此外，前厅部还是酒店与客人之间的的联系纽带，r