诉部门和主要原因，同时记录投诉处理经过、处理意见和处理结果，提交上级领导确认。第十一条、如果客户投诉的对象涉及职工，投诉处理人需详细调查核实相关情况，准确记录被投诉人员信息和被投诉人名称。第十二条、为提高投诉处理的效率，需有效控制投诉案件在投诉处理环节之间的流转次数。对于反复处理沟通解决不了的问题，应逐级上报，由上级部门协调处理。第十三条、投诉处理人应在规定的投诉处理时限内回复客户，如果因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，必须在时限内每个工作日不少于1次联系客户，联系间隔时间在2小时以上（严禁在晚10：00早8：30及午休时间12：0013：30之间联系客户，客户指定回复的时间段除外）。确实无法联系客户的，在投诉处理经过中注明每次联系的时间和过程。第十四条、投诉处理经过记录要求：1、调查事项内容需具体到日期、具体经办人及具体经过。2、回复客户处理情况，包括回复时间和沟通结果。3、说明致使客户投诉的原因。
f4、针对投诉事项出具是否属实和成立的结论。第十五条、投诉处理人的直接上级是投诉审批的主体（服务经理及前台业务经理），负责审批投诉案件调查处理和投诉判定结论的审核确认。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件，需退回提交人修正后再提交审批。第十六条、针对人员态度、技能的投诉，是否成立是以客户投诉的情况是否属实来判定。第十七条、为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各公司、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。第十八条、本制度由行政人事部负责解释。第十九条、本制度经下发之日起执行。
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