客户投诉管理办法（试行）
第一章总则第一条为提高全县营业网点文明服务水平，规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。第二条本办法所指的客户投诉，是指客户在信用社各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，因临柜人员不恪守职业道德、服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。第三条联社纪检监察室负责辖内信用社客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，联社成立“客户投诉责任认定小组”，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。第四条本办法所指称客户投诉须符合下列条件：（一）网点提供的服务不符合《农村信用社营业网点文明规范服务实施细则》（试行）的有关规定，或不符合信用社向社会公布的服务标准和服务承诺；（二）对信用社收取的服务费用持有异议；（三）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委
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f托人；（四）有明确的被投诉人或网点；（五）有投诉的具体事实依据。第五条本办法适用于辖内各营业网点和所有工作人员。第二章客户投诉渠道第六条各营业网点要对外公布服务监督电话，设置意
见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。第七条客户以下列方式反映信用社服务质量问题的，
视为客户投诉，由联社纪检监察室纳入客户投诉处理程序。（一）客户服务热线受理的投诉；（二）客户直接电话投诉；（三）意见箱、意见簿记录的投诉。第八条涉及员工违规违纪失职行为等方面的非文明规
范服务方面的投诉，不纳入本办法处理范围。第三章投诉处理流程
第九条对客户投诉实行“被投诉责任单位反馈、回访，联社落实责任、处理、考核”的处理流程。
第十条对投诉客户的回复，一般采用以下形式：（一）电话回复；（二）书面回复；（三）上门走访。第十一条客户投诉实行“首问责任制”。营业网点直接
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f接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或上一级管理部门协调、解决，并将处理结果反馈给客户。
第十二条对客户投诉的处理，实行“限时处理办法”，并要求予以反馈：
（一）属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在10个工作日r