客户服务意识与沟通技巧提升
课程背景：随着客户对服务品质期望的不断提升，以往单纯标准化、机械化的服务已无法满足客户
差异化的需求，在实际调研中，我们发现许多客服人员依然采用传统的、被动式的服务模式，无法根据不同客户的性格特点实施差异化的沟通；不懂得在合法合规的情况下有效化解客户的不满和异议、也不懂的如何利用心理、语言等引导技巧，有效提升客户满意度和忠诚度，这一系列问题都成为限制客户综合满意度提升的拦路虎。
本课程将以世界500强企业客户服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助课程学员快速掌握客户服务与沟通技巧，减少客户投诉，提升服务品质。
课程收益：●掌握更专业的客户沟通与服务技巧，提升客户对公司业务的接受度。●通过语音逻辑的重新整合，让观点表达更圆滑、更便于客户理解。●结合性格分析工具，掌握根据不同客户性格实现差异化沟通与应对的技能。●掌握客户异议与投诉处理技巧，有效化解客户矛盾。
课程时间：2天，6小时天课程对象：企业客户服务部、电话坐席、班组长课程方式：讲师讲授案例分析视频互动情景模拟实操演练
课程大纲第一讲：基础沟通技巧有效的聆听与交流一、如何做到有效的聆听首先你要理解客户的观点1让微笑听得到（实践练习）2表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）3将注意力集中在客户谈话的要点4避免与客户争论（三级人）5不要把你认为的当成客户想要的（母亲与女儿的对话）6不要主观臆断上半句与下半句
f7同理心的沟通（有效的换位思考）8客户服务过程的记录二、如何做到良好的表达让客户理解我的观点1逻辑关联词的合理运用2总是围绕表达对象的利益展开3对于重点的部分应加重语气4对于复杂的难以理解的部分可以适当重复或举例说明（量子纠缠）5合理的运用语气语调和肢体语言来表达你的意思三、如何聪明的表达让客户接受我的观点案例一：如何转换你的表达观点案例二：如何增加对象的压迫感
第二讲：进阶沟通技巧针对不同的客户采取差异化的沟通策略一、了解客户的脾性不同的人，要说不同的话案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？）1DISC客户性格分类练习：性格测试2个性的划分情感型1）情感型客户的识别2）情感型客户沟通的应对3个性的划分分析型1）分析型客户的识别2）分析型客户沟通的应对4个性的划分温和型1）温和型客户的识别2）温和型客户沟通的应对5个性的划分主观r