业绩的90
业绩的85
业绩的70
无业绩奖
f日常管理细则加分、扣分标准
客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估业绩和考勤个人的订单量转化率个人的销售总量和订单量个人考勤情况2、客服平时工作交接及其工作完成情况个人交接班完成情况单独处理突发情况能力3、客户回访满意度回访订单转化率客户评价满意度4、业务素质和能力客服人员的业务知识商品知识客服人员的日常管理工作
日常管理细则加分标准
（30分）10分10分10分
（20分）10分10分
（20分）10分10分
（30分）10分20分
1、当月工作量，质量为全客服之首，并且无违规事件。
5分
2、客服考试分数为满分。
5分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班。5分次
4、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作。
2分次
5、当月无中、差评及有效投诉率为零。
5分次
6、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。5分次
扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话。2、交接班后本人办公桌面凌乱。3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。4、迟到、早退。5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。6、当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好。7、当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级。8、未能及时有效的执行客服工作。
2分次2分次2分次25分次5分次5分次4分次25分次
f9、上班时间谈论与本职工作无关的事情。10、在办公区域大声喧哗，影响他人工作。11、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过2分钟。12、客服信息录入错误。13、主管随机抽查客服聊天记录，发现用语不规范或言辞恶劣的。14、在值班期间擅自离岗，客服无人应答。
中度违规
12分次2分次5分次2分次25分次4分次
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。3、表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量。4、当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报。5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。6、未请假缺席部门例会。7、客服考试，得分在60以下。8、未在流程控制时间内处理突发事件，超过1130分钟
10分次10分次10分次10分次10分次10分次10分次10分次
重度违规：
1、旷工。
20分次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）。
20分次
3、将非公司人员带入工作区域。
10分次r