销：是企业着眼于长远利益，通过互利交换和共同履行诺言，建立、保
持并加强与顾客之间的关系，以使关系各方都实现各自的目的。（核心是建立和
发展与这些公众的良好关系）文档来自于网络搜索
8关系营销层次：
一级（财务性联系）：打折、优惠券
二级（社会性联系）：个性化服务、营销人员与顾客建立的良好社会关系
三级（结构性、系统性联系）：产品和服务的价值传递系统
9关系营销类型：a基本：基本交易b被动式：顾客不满咨询有专门负责接待
的相关部门c负责式：收集信息并且反馈d主动式：企业内部人员主动联
系并征询顾客意见，或是提供新服务的信息促进销售e伙伴式：企业和顾客
都共同参与整个过程（多用于利润高的企业）
文档来自于网络搜索
第三章服务营销环境分析与调研
1营销环境：指影响企业生存和发展的企业营销管理职能外部的各种因素和力量。2营销环境：A微观环境和宏观环境宏观：‘人精自技政府社文’（a人口环境b经济环境c自然环境d技术环境e政治与法律环境f社会与文化环境）微观：（a供应商b营销中介c顾客d竞争者e公众）B可控因素和力量与不可控因素和力量文档来自于网络搜索3营销环境的特征：a呈现‘外界环境化’趋势b环境因素主次地位互换4服务营销环境分析：‘SWOT分析法’
S优势：优势是指一个企业超越其竞争对手的能力，这种能力有助于实现企业的主要目标盈利
W劣势：指影响企业经营效率和效果的不利因素和特征，他们使企业在竞争中处于弱势地位
O机会：指对企业营销行为富有吸引力的领域，且企业子啊该领域内拥有竞争优势和差别利益。
T威胁：指环境中一种不利于的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的营销行动，这种不利趋势将导致公司市场地位被侵蚀。文档来自于网络搜索5服务营销环境调研类型：a探索性调研b描述性调研c因果性调研d预测性调研
第四章服务市场细分和目标市场选择
1服务市场定义：a市场是聚集买卖双方以交换货物的实际场所b市场是交换关系的总和c市场是指某项产品或服务现实的或潜在的购买者的总体。文档来自
于网络搜索
2服务市场的特征：a供需直接见面b供求分散c供求弹性大d需求多样且多变e销售渠道单一文档来自于网络搜索3服务市场发展趋势：a服务市场规模扩大，服务营销的发展速度很快b服务领域不断拓展，服务市场结构日臻完善c国际服务市场中，发达国家与发展中国家之间的差距比较明显。文档来自于网络搜索
f一、市场细分
1含义：指企业按照一种r