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作者：ZHANGJIAN
仅供个人学习，勿做商业用途
《服务营销学》03601
第一章服务营销概述
1服务概念：服务是一方能够向另一方提供的各种基本上是无形的活动或者作业，其结果不导致任何所有权的产生。2服务的特性：a无形性b不可分离性c变化性d易消失性3服务营销的学科特点：a研究对象的差异b对待质量问题的着眼点不同c服务营销学强调对顾客的管理d服务营销学强调内部营销管理e服务营销学主要解决有形展示问题文档来自于网络搜索4服务营销导向定义：为了做到在企业本身、顾客和社会三个利益主体之间寻求平衡，并使三者的利益最大化，企业在目标市场上为了预期交换结果而进行的营销努力，必须在一种兼顾各方利益的理念指导下展开，这种理念就是市场营销的导向。文档来自于网络搜索5服务营销导向类型：a传统营销导向（生产导向产品导向推销导向）b现代营销导向（营销导向顾客导向社会营销导向）文档来自于网络搜索6全名营销导向：a内部营销b整合营销c绩效营销d关系营销7顾客满意衡量方式：a投诉建议系统b顾客满意度调查c佯装购物者d分析流失的顾客8顾客满意度测试方法：a购买次数重复购买率b购买种类数量和百分比c顾客购买挑选时间d顾客对价格的敏感程度e顾客对产品质量事故的承受能力
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97P营销组合：a产品b价格c地点或渠道d促销e人f有形展示g过程10开发服务营销的特征性策略：a服务有形化（包装化品牌化承诺化）b服务可分化（自助化渠道化网络化）c服务规范化（理念化标准化可控化）d服务可调化策略时间地点文档来自于网络搜索
第二章服务的顾客价值与顾客关系
1顾客感知价值：是指总顾客利益与总顾客成本之差2总顾客利益构成：‘产妇人性’（产品利益服务利益人员利益形象利益）3总顾客成本构成：‘祸事精心’（货币成本时间成本精力成本心理成本）4顾客忠诚对企业发展的意义：a增加企业利润和对新产品新服务的支持b对其他顾客产生影响带来新顾客c忠诚顾客可以带给企业意见建议促进企业发展提升企业质量水平d借助忠诚顾客处理顾客投诉抱怨e增强企业竞争能力有坚实的市场基础文档来自于网络搜索5发展客户的基本方法：a公平对待顾客b提供附加服务c开展大量顾客
f定制的服务营销
6顾客维系方法：‘吸引新顾客，维系老顾客’a建立较高的顾客转换成本b
传递较高的顾客满意c与顾客互动d开发忠诚项目e个性化服务f
建立结构性联系文档来自于网络搜索
7关系营r