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质检(仪容仪表、规范用语)打分标准
检查项目
分项描述
工服必须按规定着装,工装干净整齐(非工作需要,不能将制服穿出店外)。
得分标准
备注
52
头发面容
员工头发梳理整齐,前不过眉,侧不过耳,男员工后不过领,不可蓄鬓角;女员工过肩长发须用黑色发夹将头发盘起。男、女头发不能染怪异颜色,以
52自然色为主。除非是为了配合餐厅主题,酒店不提倡在头发长度形式及颜色上搞极端突出,只允许佩戴黑色发夹。
男员工保持面部清洁,每天剃须(不可蓄胡须);女员工化淡妆(包括描眉、4
涂口红)。
厨务部和餐饮部的员工不许佩戴任何首饰。其他部门员工只限于佩戴结婚或
仪容仪表
饰品
订婚戒指及简单平实耳钉。男员工不允许佩戴耳钉。
2
满分25分)
佩戴工牌,姓名清楚,无污渍,佩戴在左胸指定位置,端正无歪斜。(未戴
工(名)牌
2
扣3分,不清楚或佩戴不规范扣1分)。
指甲须剪短,修剪整齐。(厨房和餐饮部员工不许涂指甲油,其他部门的员
手指
2
工只允许涂无色透明指甲油且须将指甲全部涂抹均匀)。
保证工鞋干净、皮鞋光亮、无破损;女员工着黑色长筒袜(夏季),男员工
鞋袜
1
着黑色袜子。
《员工职1.部门应每天做班前检查,并做检查记录(接受检查时应该提供《检查表》,3
业化形象若没有《检查表》,尤其未能提供最近三天检查记录视为未检查(扣3分)。
日检查表》
2要求逐项填写,内容完整,有检查人签名。
1
填写情况
1电话在3声内接起?如超过3声接听,应有道歉语。未在三声内接扣2分,接听后无致4
歉语再(扣2分)。
2接听应有问候语。无问候语扣2分。
3
电话接听3接听应自报家门。未自报家门扣2分。
2
满分15分)
4接听电话过程中使用礼貌用语。未使用礼貌用语扣2分。
2
5电话结束时有告别语。无告别语扣2分。
2
6电话结束时等对方先挂电话才轻轻挂掉。未等对方先挂电话或未轻挂电话扣2。
2
1对客问候是否掌握“3、2、1”原则?
82
2遇到客人是否微笑并主动问好?
50
礼貌礼节
3遇到酒店管理人员或碰到其他员工是否有问候?
50
满分25分)
4工作时间是否使用普通话?
30
5是否掌握基本的服务手势(指示、引宾、指路)
20
f6对客服务中正确使用本岗位所要求的服务用语。未使用扣2分。
站姿、坐姿
站姿、坐姿符合要求。未达到标准扣31分。(1)站姿:站立端正,不得抱胸。(2)坐姿:不得有以下行为①在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;②坐在椅子上前俯后仰,r
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