定和产品设计等等方面。因此引入质量管理，通过领导推动、员工全员参与，将“以顾客为关注焦点”的理念渗透到员工的日常工作中，贯穿于银行的产品、机构岗位设置、业务分工和工作流程等各个方面，并通过“持续改进”不断发现各项工作中存在的问题，并解决问题，达到工作不断改进的良性循环。
（二）重视过程
质量管理体系认为：“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。质量管理体系十分强调对过程的管理和过程方法的应用，体现了“事事皆过程”的管理思想。银行的各项经营管理活动都是相关过程的组合，比如银行面向客户的授信业务、存款业务、理财业务，面向内部的财务管理、运营管理、人力资源管理都可分为一个个的过程。
目前，银行机构大多是以部门职能建立的经营管理体系，一定程度上存在各部门只关注自己的工作，不关心对其他部门影响的现象，容易造成职责交叉、相互扯皮的现象。而重视过程则使各环节的工作逐步从关注工作结果向强调过程控制转变，凡事都要考虑做什么、由谁做、何时做、何地做、为什么做以及如何做。分清部门岗位工作职责，理顺工作接口，明确工作过程及要求，并以质量体系文件的形式固定下来；所有工作都要以质量体系文件为依据。因此通过梳理银行的各项规章制度、各部门、各岗位人员的工作内容，建立起银行分支机构的工作流程体系，使各部门人员以“客户为中心”为出发点，以工作流程连接各部门、各岗位，使员工跳出部门局限，充分整合各项资源，提高银行的经营管理水平和客户的满意度。
（三）建立质量管理体系文件
质量理体系要求制定一套具备兼容性、可操作性的体系文件，它是质量管理体系有效建立和运行的坚实基础，包括质量方针、目标，质量手册、程序文件以及作业指导书等。
由于标准的质量体系文件需要大量的精力投入和专家人才的指导，但银行分支机构可以借鉴这种思想，根据自身的情况建立一定的质量管理体系文件。包括“由谁做、何时做、何地做、为什么做、如何做”这6个基本问题。
（四）工作持续改进
质量管理体系认为：“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。在商业银行经营管理过程中，会不断地发现问题，这与我国大多数商业银行当前正在进行的业务流程再造是相吻合的。随着经济、市场、产品、内外部管理规定的变化，原有的流程已不一定适合当前的要
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求，因此商业银行分支机构应关注实际变化，对管理体制和工作流程不断进行再造和r