投诉处理控制程序
1目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。
2适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。
3职责31营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。32品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。33相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。4工作程序流程图
1
f作业流程
职能部门
使用记录表单
客户投诉营销责任判定
客户责任
营销中心营销中心
客户投诉受理台账品质异常处理单销货退回处理单
公司责任品管主导追踪
NG报告合格判定
Ok
NG客户合格判定
品管部相关责任单位
品管部营销中心
客户
品质异常处理单品质异常处理单品质异常处理单
Ok
标准化持续验证跟踪
品管部生产部工程部
改善关闭
品管部相关责任单位
品质异常处理单
41客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都
要记录在《客户投诉受理台账上》上。客户投诉可分为正式投诉和非正
式投诉，正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D报告的形式
通知，其余均可视为非正式投诉。
42客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公
司作业所致，在《品质异常处理单》的异常栏中注明，并交品管部分析
处理。若客户有投诉报告则不需要开《品质异常处理单》；若非本公司
作业所致，则由营销中心向客户说明。
2
f43原因分析及处理对策拟订：431当品管部接获《品质异常处理单》或客诉报告后，立即判定真正责任部
门，并主导跟踪处理432责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，拟订
改善措施及对策。12H内回复初步分析原因，三日内完成《品质异常处理单》中的改善对策部分交由品管部确认、回复客户并归档保存。如客户有时效要求，严格按照客户要求执行。44执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。45追溯及确认：品管部根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新要求责任单位改善并提供有效预防直至验证效果有效。46答复客户：品管部整理《品质异常处理单》必要时提供改善证据或验证资料，交由营销中心回复给客户。47对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决时有品管部主导，组成问题处理小组，按《纠正和预防措施控制程序》相关规定处理；有必要时品管部直接与客户取得沟通。48客户确认481由营销中心征求客户意见，若客r