客户抱怨处理办法
1．目的．11确保客户抱怨100得到关闭处理，持续提高工作效率和提升客户满意度。12通过对造成抱怨的管理部门进行考核，防止同类和新的抱怨产生，持续提升服务形象和口碑。2．范围．适用于现有零售车辆潜在客户和已售客户、车辆代理客户（二级经销商、直销网点、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。3．定义．31抱怨：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映以求合理解释或赔偿的意思表示。包括一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨和非理性抱怨。32一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨。33中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨。34强烈抱怨：销售产品或服务存在很大的不足或对客户造成很大的权益损失，客户提出高额索赔要求的抱怨。35非理性抱怨：属于客户对销售、服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。37移交时限：自客户服务中心收到客户反映信息到移交给相关执行部门签收期间所需的时间。38首次回复时限：自相关执行部门签收到信息移交表格后首次向客户服务中心就客户反映信息作出回复所需的时间。310关闭时限：自客户服务中心收到客户反映信息到接收到相关执行部门的关闭申请所需的时间。311关闭：抱怨处理符合关闭标准，其中在关闭时限内关闭称为一次抱怨关闭，在关闭时限外关闭称为二次抱怨关闭。312投诉：客户因对公司销售产品或销售服务、售后服务不满意或权益受到损害而向公司以外的新闻媒体、政府机关、社会团体进行申诉的意思表示。4管理部门41管理部门：客户服务管理中心42抱怨首问责任人：售前或售后客服专员5执行部门执行部门如下：综合管理部、销售部、市场部、财务部、服务站6．部门职责．部门职责61客户服务中心：负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的关闭进行组织和管理，并对执行部门、直接责任人提出考核意见。62综合管理部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门及直接责任单位（除了销售服务商）的考核意见。63销售部、市场部、服务站：负责对与自身工作职责有关的客户抱怨进行处理并确保客户满意。64财务部：负责执行客户服务中心提出的对以上执行部门的考核意见。
f7．工作内容．71抱怨受理及判定抱怨类别车辆质量技术能力备件供r