应销售过程服务过程抱怨级别（选择其中之一）一般、中级、强烈、非理性一般、中级、强烈、非理性一般、中级、强烈、非理性一般、中级、强烈、非理性一般、中级、强烈、非理性执行部门服务站服务站备件部销售部、市场部销售部、市场部、服务站
客户服务中心接收到抱怨信息后根据《客户反映信息分类标准》及如下标准即时判断“抱怨类别”“抱怨级别”和“执行部门”、；72抱怨移交处理721对每条抱怨，客户服务中心根据如下标准通过电子文档形式向执行部门开具《客户抱怨处理书》进行移交，其中执行部门指定接收人根据《客户抱怨移交接收人确认表》来确定是否接收抱怨级别一般抱怨中级抱怨强烈抱怨投诉移交时限3小时2小时1小时投诉完毕信息移交签发人客服专员客服专员客服专员客服专员部门接受人指定接收人指定接收人或部门经理部门经理或总经理部门经理或总经理移交方式
电话、Email面谈
722特别地，一次确认为非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服专员确定后续跟踪方式：关注或监控，在《客户抱怨处理书》电子文档上注明抱怨原因后，由相关执行部门经理直接进行跟踪和监控。73抱怨处理及回复执行部门直接或间接（通过客服专员）与客户沟通、提供必要的服务或额外的服务并确保客户满意，再按如下标准回复：抱怨内容一般抱怨中级抱怨强烈抱怨非理性抱怨投诉首次回复时限24小时12小时6小时12小时3小时说明处理方案及已采取得措施要求关闭时限前最终回复关闭时限3天7天15天视实际情况而定15天申请关闭或申请暂缓关闭要求
74关闭确认及到期未关闭处理741执行部门在“关闭时限”内，解决了客户抱怨的问题或满足了客户的需求并达到客户满意效果时，最后回复意见说明处理结果申请信息关闭，按如下标准，客户服务中心在12小时内回访客户进行关闭确认，交相关领导审批：
f信息级别一般抱怨
执行部门申请人指定责任人
关闭确认人客服中心专员
关闭标准客户电话明确表示满意，接受处理的结果或建议客户明确表示满意，或与公司签订有关书面协议有经理或总经理以上人员签字确认信息，得到关闭的书面材料。有经理或总经理以上人员签字确认信息，得到关闭的书面材料
审批人客服中心专员
中级抱怨
执行部门经理
客服中心专员
客服中心专员
强烈抱怨
执行部门经理
客服中心专员
客服中心专员
投诉
执行部门经理
客服中心专员
客服中心专员
非理性抱怨
无须向客服中心回复，执行部门直接关r