如何在竞争中脱颖而出的策略。本文则从客户关系管理的角度，依托承德露露集团的经验通过对客户价
2
f河北工业大学2012届毕业论文
值的分析，提出针对客户价值的评价指标体系，据此将企业的客户进行分类。在分类的基础上，提出相应的策略，以帮助更多企业将有限的精力和资源投入到最有价值和发展潜力的客户身上，建立稳定的客户关系，至此提高企业的竞争力和长期盈利能力。
2
客户关系管理的相关理论
客户关系管理的理论起源于20世纪80年代初的“接触管理”理论，即收集整
理所有客户与企业联系的信息。到90年代初期演化为包括电话服务中心和支援资料分析在内的“客户关怀”理论。
21客户关系管理的概念
客户关系管理CRM（CustomerRelatio
shipMa
ageme
t）在其发展过程中，不同组织和学者针对客户关系管理的概念的说法众说纷纭。其中颇具代表性的有：1）CRM最早由Gart
erGroup著名的IT系统项目论证与决策的权威机构提出，其认为CRM就是按照客户细分情况有效地组织企业的资源，培养以客户为中心的经营行为以及建立以客户为中心的业务流程，以此使客户的满意度最大化的同时使企业的收入最大化。认为CRM是一种商业策略而非IT技术。2）世界著名商业分析机构HurwitzAssociates对CRM的定义强调其信息系统的属性，从一定程度上看侧重于技术。定义如下：CRM关注的焦点是自动化，并不断改善企业的销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的商业流程。3）IBM从两个层次对CRM给以定义：（1）企业的商务目标，企业通过一系列技术手段的应用了解顾客的当前要求和潜在顾客的要求；（2）企业要整合各方信息，是企业各方对某个客户有完整、一致的了解，并将CRM分为识别、挑选、获取、发展和保持的一系列商业过程。在CRM发展的过程中，对其定义虽有不同，但受到当时所处的环境，各个组织和人员都选择不同的角度对CRM进行概括。在当前环境下，CRM是企业在在新的环境下，为提高自身的竞争力，树立的以客户为中心的发展战略，它在客户识别、选取、保持和发展的过程下，以客户关系管理为重点，以提高客户的满意度和忠诚度，达到企业与客户的双赢。1
22客户关系管理的内涵
从以上定义可以看出，不同的研究人员都在特定环境下从不同角度对CRM进行
3
f河北工业大学2012届毕业论文
了定义，但针对CRM的内涵我们可以概括为：221CRM是一种创新的管理理念。客户关系管理的思想就是将企业的客户，其中包括最终用户、分销商和合作伙伴等，看做是企业的一项最r