是否满足其要求的感受的相关信息作为对质量管理体系业绩的一种测量组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。利用这种信息的方法。
f一，理解要点：
①作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视。这一要求说明：首先，顾客对组织满意还是不满意，这是对组织的质量管理体系业绩的一种测量，也就是说，组织的质量管理体系究竟是好还是不好，顾客的评价是组织必须充分重视的一个重要的方面。其次，顾客对组织的质量管理体系的评价是根据顾客自己的亲身感受来评价的，纯粹是顾客的主观思想的表露，必须方法得当，才能有效地获取这种信息。其三，ISO9001所要求的质量管理体系的目的就是要增强顾客满意，也就是要提高顾客的满意度，因此，对顾客满意度的测量，是对组织的质量管理体系的目标的实现状况的一种最直接的测量。所以，组织应高度重视这一工作。
②为此，组织应确定获取和利用顾客满意信息的方法。获取顾客满意信息的方法可以是：在与顾客的接触面上直接取得顾客的即时反馈（比如，让顾客在接受产品或服务之后即时填写《顾客意见书》之类），这是一种最理想的获取顾客满意信息的途径；有计划地向顾客代表发送《顾客满意问卷》之类，由顾客自愿填写之后自愿给组织回复。这种方法是否有效关键在于对《顾客满意问卷》之类的设计，只要设计得方便顾客填写，不会占用顾客很多时间，回收率就高；组织人员有计划地访问顾客代表，做好《顾客满意调查表》之类的记录。这种方法是否有效关键在于访问者的沟通方式是否得体，沟通技术是否高超，只要沟通得好，成功率就高；有计划地邀请顾客代表参加组织召开的专题座谈会，做好座谈会记录。这种方法是否有效关键在于对座谈会的准备要周到，对顾客的接待要热情，态度要诚恳。只要座谈会的气氛好，成功率就高。那么，如何利用获取的信息呢？最有效的方法是利用统计技术，做好数据分析（详见84）。“52以顾客为关注焦点”、“721与产品有关的要求的确定”、“821顾客满意”之间的关系：“52以顾客为关注焦点”体现了组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的重要目的之一是“增强顾客满意”，要实现这一目的就需要组织的最高管理者能够通过质量管理体系的有效运行来确定和满r