疑，而学生的话一般只要试探性地问下“你还有印象吗？”多半会说“好像是的”，即使没有印象由于说的是上学期，孩子一般会认为是自己忘记了。2来电目的方面的问题“家长，其实今天我打您电话主要是想通过电话服务的形式和您沟通下孩子学习情况，毕竟我是做教育的，希望能够在孩子学习和家庭教育方面给到您一些分析和建议，当然您完全可以放心，这是免费的。”3动机方面的问题“家长，其实我很理解，我们常说‘天下不会掉馅饼’，其实我们今天打电话想帮您分析孩子学习问题对我们来说也是有好处的，毕竟我们这个大个机构一直很注重口碑的推广，所以现在趁九周年这样个时机，我每天随机对十个家长进行这样的电话服务工作，您是我第九个家长。而且如果我今天真能帮到您，那么对于您孩子来说也未尝不是一件好事，对于我而言我也会很高兴。所以家长，尽管放心，我们聊聊孩子学习情况吧，看看有没有能帮到您的地方。”3遭到顾客连续盘问：顾客有一定辅导需求，会询问一些关于学大及产品的问题：1“你们这边有什么班？”（模式）2“你们这边怎么收费的？”（价格）3“你们这边有重点老师吗？”（师资）4“你们能保证我孩子考上一本吗？”（承诺）和接电话及面谈环节不同，作为一个外呼电话，咨询师占的位置较为主动，电话沟通的内容是由我们决定的。如果直接回答家长的问题，那么家长往往会了解到所需的信息之后挂掉电话再去做比较，因此首先要理解家长，然后耐心引导，强调分析诊断孩子学习问题是提升孩子自己的学习及选择课外辅导的基础。参考话术：“家长，您可能误会我的意思了，我今天打电话过来是并不是推销课程的，而是希望能够通过分析您孩子的学习情况来帮助孩子进行提升。我很理解您是想通
f过辅导的途径帮助孩子解决问题，其实我觉得关键还是在于先帮助孩子找出问题、理清思路，这样他才能更好地调整自己的学习，毕竟成绩的提升绝对不是仅仅靠辅导能达到的，至于辅导这块，我建议家长您还是多比较一下，孩子愿意学并且适合孩子的才是最理想的，不然孩子压力会很大而效果却未必明显。能和我说一下孩子的情况吗？”4沟通难以继续：由于咨询师缺乏思路而不知道该如何切入正题，应当通过年级分析、阶段分析进行铺垫并从顾客容易回答的、愿意回答的问题为切入点开始步入正题。可以选择的切入点：1从家庭沟通切入“家长，孩子平时和您沟通多吗？”“家长，孩子平时学习上遇到问题会问你吗？”“家长，孩r