咨询师电话外呼技巧★
顾客沟通情况分类外呼常见问题学生常见问题I顾客沟通情况分类
1、从顾客角度分类1辅导需求1对孩子的学习有提升需求（强）2孩子的学习存在问题（中）3孩子的学习没什么问题（弱）2沟通意愿1愿意与咨询师进行沟通（强）2不排斥与咨询师进行沟通（中）3反感与咨询师进行沟通（弱）3通话条件1具备通话条件（良好）2不具备通话条件（不佳）2、从电话沟通进行分类1拨通电话：拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。2五分钟电话：能够进行有效沟通的电话。3意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。4预约顾客：和咨询师确定具体上门时间的顾客。5待定顾客：表示当周或近期上门，能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。6待跟进顾客：无明确上门意向的家长。
II外呼常见问题
1、开场白常见问题1遭到顾客快速拒绝：顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因：1对销售电话、陌生电话排斥；2不方便接听电话或者情绪不好；
f3自认为没有需求；4咨询师的开场话术未能解决家长顾虑。对于这类顾客，咨询师因当首先思考自己在沟通上是否存在问题，例如是否讲清楚了来电意图、是否体现出了对顾客的尊重等，然后换个时间再次打电话过去。如果首次沟通给顾客造成了不好的印象（例如言辞过激），应在第二次沟通时表示歉意，用诚意打动顾客。2遭到顾客的质疑：如果开场话术不能有效解决顾客可能的疑虑或者顾客本身戒备心理很强，那么很可能会质疑发难，主要会质疑的问题：1“你们怎么会有孩子的联系方式？”2“你们和学校合作那你们去和他们老师说去！”3“天下不会有那么好的事情的！”顾客会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。此时应当保持冷静，向顾客解释他的质疑，首先注意沟通的语音、语调及节奏，如表现紧张、心虚，将会快速结束沟通，其次重申我们的立场并进行引导，仅仅是消极地应对问题同样会导致沟通失败。参考话术：1信息方面问题“我们上学期期中的时候在孩子学校对他们年级在班会课的时候做过一个关于孩子学习压力的问卷调查，当时您孩子也留下了联系方式，关于年级整体情况的数据我们已经汇总给了学校，今天打电话过来是想沟通一下您孩子的学习情况，毕竟现在这个阶段也挺关键的，我们也希望能给到些分析和建议，家长您平时和孩子沟通多吗？”几r