处内部运作流程】
f三、客户服务部工作职责
客户服务部是管理处的核心部门管理处的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有
◆接受客户诉求通知相关业务部门处理
◆对诉求进行跟踪、回访和记录
◆对诉求进行统计、分析并向管理处经理提供分析报告
◆作为管理处对外的服务窗口对外协调与物业公司有关的一切事务
◆各种管理工作的检查、督促
◆各种资料的档案管理
◆组织管理处的内部培训
◆各类增值服务的开展与管理。
四、客户服务部与外部总体关系
管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理既可以提高工作效率也可避免对外工作的多头管理。
五、管理处与公司接口管理
fXX物业品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理公司品质管理部门对管理处进行监管并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题也可以向公司对口部门提出申请请求公司相关对口部门给予协助解决管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告为公司领导决策提供第一手材料。另一方面品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核以保证管理处的服务品质。
第三节XX物业规章制度
XX物业在长期物业管理实践中制订了一系列的规章制度形成了一套涵盖物业管理运行各要素的制度体系并通过了ISO90012000质量体系认证。
一、质量控制程序规章制度
1质量手册说明
2质量手册修改控制
3公司概况
4公司组织机构图
5公司质量管理体系结构图
6质量管理体系过程职责分配表
7质量管理体系
8文件控制程序
9质量记录控制程序
f10管理职责
11质量方针
12管理策划控制程序
13职责、权限和沟通
14管理评审控制程序
15资源管理
16人力资源控制程序
17基础设施和工作环境控制程序
18服务实现
19服务实现的策划程序
20与顾客有关的过程控制程序
21设计和开发控制程序
22采购控制程序
23服务提供控制程序
231顾客财产控制程序
232物业服务计划控制程序233保洁服务控制程序
234绿化服务控制程序
235秩序维护控制程序
236值班控制程序
237紧急情况处理程序
238服务供方控制程序
24监视和测量装置的控制程序
f25测量、分析和改进
26客户满意程度测量程序
27内部审核程序
28过程和服务的监视和测量程序
29不合r