前台服务手册
前厅岗位职责和工作内容
前台接待收银岗位职责直属上级：前台领班岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
工作内容：
1为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。2随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3负责办理客房的换房手续。4保存好住店客人的资料。5做好传真的收发、预订确认工作。6按规定程序提供客人留言服务。7负责办理客人离店结帐手续。
f8随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9．负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
10住店客人提供各项商务服务。11为客人提供使用保险箱业务。12为住店客人提供物品租用服务。13为住店客人提供行李、物品寄存服务。14正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物
等各类信息。15负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16为住店宾客提供叫醒服务。17负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。18．耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。19负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。20做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。21做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。22负责制作酒店的营业日报。23做好交接班工作。24积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。25负责按规定程序提供开门服务。26按规定开展催帐工作。27负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。28按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。29负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。30按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。31熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。32及时处理好客人的投诉意见，并报告上级副经理。33做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。34熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色以及服务标准。35负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。36加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。37定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。38根据经营管理中发现的问题，及r