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和问题解答等导游活动,以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
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f二、在导游服务中,实地口语导游方式处于主要地位,是因为:1、导游服务的对象是有思想和目的的游客导游人员可以通过实地口语导游方式观察游客的举止行为,同游客进行接触和交谈,了解不同游客的想法和出游目的,然后根据游客不同需要,在对参观游览的景物进行必要介绍的同时,有针对性地、有重点地进行讲解。2、现场导游情况复杂多变3、旅游活动是一种人际交往和情感交流
三、导游服务的范围
(一)、导游讲解服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。(二)、旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。(三)、市内交通服务第五为游客
第五节导游服务的原则
一、掌握
导游服务五个基本原则及其在旅游接待服务工作中的具体运用一、导游服务的原则:1、宾客至上原则首先,“宾客至上”意味着“顾客第一”其次,“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上,要尊重顾客,全心全意地为顾客服务。最后,“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重,不能过多地强调自己的困难,更不能以个人的情绪来对待或左右游客,而应尽可能民族游客的合理要求。2、维护游客合法权益原则1996年国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中,对游客的权益保护进行了规定,其内容为:(1)旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务,所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。(2)旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财物安全重要的服务,对有可能危机旅游者人身、财产安全的项目,应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示,并采取防止危害发生的措施;对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等,应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。(3)旅行社所提供的服务项目应明码标价,质价相符,不得有价格欺诈行为。(4)旅行社组织旅游者旅游,应当与旅游者签订合同。(5)旅行社因故不能成团,将已签约的旅游者转让给其他旅行社时,须征得旅游者书面同意。未经书面同意,擅自将旅游者转让给其他旅行社的,转让的旅行社应当承担相应的法律责任。3、经济效益与社会效益相结合原则
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f一是导游人员帮助游客消费旅游产品和提供服务,使产品和服务的价值得以最终实现,从而创造经济效益;二是导游人员作r
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