，而7P组合则侧重于对顾客的说服。4P讲究推的
营销策略，而7P则更加注重拉的策略。4P3R的理论
11980年代以来人们开始认识到以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量比市场份额的规模对利润有更大的影响，因此使公司的营销重点放在如何保留顾客，如何使他们购买相关产品，如何让他们向亲友推荐公司的产品，所有的一切最终落实到如何提高顾客的满意和忠诚，这就产生了3Rs4Ps的新的营销组合理论，其中的3Rs即顾客保留（Rete
tio
）、相关销售（RelatedSales）和顾客推荐（Referrals）。“顾客永远是对的”这一哲学应被“顾客不全是忠诚”的思想所替代。营销努力更侧重于为消费者提供服务，依靠人际传播媒介传播公司的信息，而减少巨额的促销与广告的投入。新的营销组合更强调公司各部
f门之间的协调与合作，并充分利用最先进的电子媒介。如图1
展现了4Ps3Rs重新定义的营销组合。⑴顾客保留
（Rete
tio
）。顾客保留是指通过持续地、积极地与顾客建立长
期关系以维持和与保留现有顾客，并取得稳定收入。据研究发
现，顾客的保留率每上升5，公司的利润率将上升75，而吸
引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上。
随着老顾客对公司产品的熟悉，将降低对这类顾客的营销费用，
因而，从长期来看，将提高公司在这类顾客产品销售的利润率。
⑵相关销售（RelatedSales。由于老顾客对公司的产品建立了
信心，因此在新产品销售的时候的广告与推销费用会大大降低，
同时，老顾客在购买公司的新产品时，对价格不是很敏感。因
此，相关销售的利润率往往比较高。英奥特公司提供免费顾客
服务的重要原因是
公司期望在未来向这些顾客销售相关产品，并获取可观利润。
事实上英奥特公司的成长主要来自于产品的升级换代和相关产
品的销售。⑶顾客推荐（Referrals）是指老顾客通过对产品的
了解和使用以及和其它产品的对比，对公司产品产生了发自内
心的喜爱，并由此而导致了对公司产品的品牌忠诚。老顾客会
非常热心地向自己的亲戚朋友推荐自己使用过或者正在使用的
产品，所谓好东西要和大家分享描述的就是这样的境界。顾客
的宣传要比企业自身的广告可信度和效果要强的多。
图1
4Ps3Rs的营销组合4C的出现在以消费者为核心的商业世界
f中，厂商所面临的最大挑战之一便是：这是一个充满“个性化”的社会，消费者的形态差异太大，随着这一“以消费者为中心”时代的来临，传统的营销组合4P似乎已无法完全顺应时代的要求，于是营销学者提出r