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总台新员工入职培训计划周期培训内容培训者培训考核受训者
第一周一、酒店ISO岗位文件知识学习
1前台接待服务规范2散客入住服务细则
3宾客换房服务细则4宾客续住操作细则5客史档案管理细则6消防管理细则二、酒店房间类型、房价、房内设施参观介绍1熟悉酒店各房型、房价2熟悉酒店各房间在楼层的大概位置、相邻情况、朝向、房内设施三、电话接听礼仪、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、首问责任制1电话接听的要求、用语2前台妆容、仪表的要求3对客服务的基本礼节4服务用语规范5首问责任制四、酒店产品知识1酒店会员卡价格、优惠内容、套票内容2酒店餐饮近期活动3酒店客房近期活动4酒店各营业点提供的服务内容及营业时间5常用酒店各部门电话6能认识酒店领导及各部门经理五、西软系统内知识学习1系统班次、工号、密码使用2掌握房态图（脏房、净房、维修房、在住房）
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3散客预定新建、查询、修改、取消、Nshow4散客入住、同住、退房操作
第二周一、酒店ISO岗位文件知识学习
1会议、团队入住服务细则2自用房、免费房入住服务细则3客房加床服务细则4排房服务细则5前厅部VIP接待细则6POS机操作规范二、总台各班次工作内容1早班工作内容2中班工作内容3夜班工作内容三、西软系统内知识学习1费用、押金、预授权的录入2宾客档案资料（在住及历史宾客）的查询、修改3允许记账、新建分账户的区别和操作四、POS机及市民卡消费POS机操作1签到、签退2预授权（预授权、取消、预授权扣费）3消费4查询5重打6结算7预授权与消费的区别
第三周一、酒店ISO岗位文件知识学习
1内部钥匙寄存细则2房内遗留物品管理细则3贵重物品寄存细则
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二、西软系统内知识学习1复习散客接待所有内容并实际操作练习三、公安传输系统知识学习1宾客入住扫描、传输、保存2宾客离店操作3宾客信息查询、修改、统计
第四周一、酒店ISO岗位文件知识学习
1人民币鉴别要点2信用卡操作规范3备用金使用细则4散客结账操作细则5团队、会议结账操作细则6发票使用细则二、西软系统内知识学习1团队、会议入住、退房操作2散团转化操作3会议拼房操作4换房、续住操作三、发票系统知识学习1发票开具（会务费、住宿费）2发票的作废3发票红字冲销4发票的查询5酒店关于发票开具的有关规定
第五周一、西软系统知识学习
1复习团队所有系统内操作并实际练习二、总台其他知识1备用金核对2r