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品有质量或色差问题需要换货,送货人员应及时联系仓管备货,安排重新送货。第4条如所送货品有质量或色差问题需要退货,应及时通知相应的导购和售后服务部负责人。
原则是遵照不予退货,可以更换的原理。(特殊情况特殊处理)第5条店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。第6条凡在货品退换货过程中推委顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者,且无正当理由的售后服
务人员,商场要追究当事者责任,并按商场有关规定予以处罚。第7条查清退货和换货的原因,追究造成该原因的部门和个人的责任,并作为其业绩考核的依
据之一。第8条每次退货和换货,要查清原因,并且登记《顾客退换货和补配件记录》
第五章顾客投诉管理
第1条因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门进行书面或口头申诉时。应按以下方式处理。
(1)店内所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势,应立即报告售后服务部。
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(2)店内所有人员在接到顾客来点投诉,要耐心、热情接听顾客的投诉,并且安抚好顾客,完后立即报告售后服务部。
(3)售后服务部负责组织有关人员进行处理,确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。
(4)售后服务部查清顾客投诉的原因,并纳入对相关责任人的考核体系中。
第六章顾客意见调查管理
第1条
对每一次来电、来信、来访,售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。
第七章配件、备件、补件和赠品管理
第1条
第2条第3条
第4条
第5条第6条第7条
第8条
为保证公司的售后服务过程中的配件、备件、补件供应;赠品的发放,保障服务质量,规范化特指定本制度。店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。
备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、配件、赠品分类进行有效管理,合理进行采购、库存计划与控制。对备品、备件、配件、赠品仓库定期进行库存核查和补充,保证售后服务能在最短的时间给予修复。如需要更换配件的顾客,先要上报售后部门批准。如需要补件的顾客,首先要上报售后部门,并且说明原因。所有需要补件和更换配件的顾客,在查明原因后登记到《补件和更换配件记录》方可由跟单员下单到工厂。所有的赠品要有店长的签字、销售合同或总经理的签字方可出库。
第八章卖场的管理
第1条第2条第3条第4条第5条第6条第7条
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