和气无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。第三步：道歉听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品服务带来的不便，我代表公司向您表示歉意。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消减顾客的“火气”。第四步：分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、技术问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要与直接责任部门沟通或者跟有关上层请示。
f第五步：解决根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。对于恶意的投诉，对其说明厉害。令其立即放弃恶意投诉。对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。
（三）待修产品1维修期内维修或更换2过了保修期维修，确定维修费（四）维修记录1分析汇总数据2执行相关措施三、维修服务（一）维修目的：规范维修流程，提高维修时效性；（二）维修流程的内容：1客服部接到客户报修后，详细记录维修客户情况，填写维修单，并在接到报修5分钟内通知维修组长或者直接联系附件的维修员。2维修组长在接到报修后10分钟内安排相关人员前往维修。维修员接到维修通知后，根据确认的维修时间前往维修。由于事故其他原因不能按约定时间前往的，必需在确定时间前告知客服部人员，让客服人员再作安排，或者维修员直接联系客户致歉并告知不能按预约时间前往维修的原因，望得到客户的谅解。维修员联系客户告知不能前往后要反馈给客服部备案，尽快安排另外的时间前往为客户解决问题。3在确定了大概前往的维修时间后，把情况反馈给客服部，客服部再与客户回访确认。r