武汉商业服务学院实训指导书
课程名称：适用专业：学时数：执笔人：审定人：
《前厅服务与管理》旅游管理24张昭
武汉商业服务学院
系（院）制订
年月日
一、实训总目标
f使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；9、能熟练使用商务中心的各种设备；10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
二、实训内容和时间进程安排表序号实训时间安排实训组织形式
实训项目名称
学时
备注
1
了解酒店前厅部的概况
校外与
2
校内
2
客房预订程序演练（1）
2
校内
3
客房预订程序演练（2）
2
校内
4
前台登记程序演练（1）
2
校内
5
前台程序登记演练（2）
2
校内
6
收银点钞练习
2
校内
7
礼宾大堂迎宾训练
2
校内
f8
引领至客房及介绍房间设备设施
2
校内
9
总机接线问候语及应答语练习
2
校内
10
商务中心使用设备实操
2
校内
11
宾客投诉处理（1）
2
校内
12
宾客投诉处理（2）
2
校内
合计：
24
三、实训项目
（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部1、实训目的了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。2、学时：2学时3、实训条件硬件：软件：前厅部概况教学片地点：某星级酒店大堂或实训教室4、实训内容与步骤（1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片（2）将学生68人分成一组（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到（5）教师归纳总结5、考核方式、成绩评定标准
（二）实训项目名称：客房电话预订（1）1、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2、学时：2学时
f3、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片地点：实训教室4、实训内容与r