情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。
6服务质量的监督和改进6l总要求
组团社应建立出境旅游服务质量管理体系。组团社应建立健全出境旅游服务质量检查机构和监督机制，依据本标准对出境旅游服务进行监督检查。旅游行政管理部门依据本标准检查组团社出境旅游服务质量，受理旅游者对出境旅游服务质量的投诉。62服务质量的监督组团社应通过《旅游服务质量评价表》及其他方式认真听取旅游者的合理建议和意见；对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对组团社出境旅游服务的满意度。63服务质量的改进组团社应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因。组团社应针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到出境旅游服务质量的持续改进。64投诉处理组团社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录，依法作出处理。组团社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，组团社主要管理人员应亲自出面处理，并向所在地旅游行政部门报告。组团社应建立健全投诉档案管理制度。
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