骤1、倾听△要注意所有顾客的不满△要诚心、关心地听△不要被偏见（成见）所左右，几乎任何消费者都是有充分道理的△记录问题的重点2、分析顾客不满的原因△要掌握问题关键△作重点式排列△先注意到能否立即回答或在权限内能否处理3、寻求解决方法△研讨是否符合政策△若在权限外，应将事情移交给其它部门4、传达解决方法△要亲切地告诉顾客，使之了解△若为权限外的事情，特别要充分说明处理的过程和手续5、对结果的研究△若是自己处理的话要研讨其结果△若在自己的权限外，则应调查解决方法的内容和顾客的反映
五、信息收集顾客需要什么，对产品有什么意见和要求，营业员要及时的记录整理，汇报结店长。
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f营业员常见问题解答
四维没有听说过，是哪里生产的？是国外的品牌吗？四维卫浴产自中国重庆，是中国大陆第一家专业卫浴的上市公司，产品70以上出口欧美等发达国家，四维卫浴获得过“中国名牌”和“国家免检产品”等多项荣誉。卫生陶瓷有放射性吗？四维洁具是否环保？四维所有产品都通过“ISO9002国际质量认证”和国家质量技术监督局的“放射性检验”，全部属于绿色、环保、健康的产品。金四维与四维有什么区别？为什么金四维比四维产品价格高？金四维卫浴是“四维瓷业”推出的高档卫浴系列产品，分别应用“抗菌釉”和“宝洁釉”是高科技含量的产品。“抗菌釉面”这一新技术，为全国唯一拥有的抗菌绿色环保的产品；纯清的“四维白”宝洁釉采用高新技术，铸就高档釉面，不挂渣、光泽如丝，灯光下永不变色。四维产品只是采用普通釉面技术，所以相对价格要实惠一些。抗菌釉的原理是什么？真的能抗菌吗？金四维抗菌釉技术是四维瓷业与中国科学院成都分院共同研制的专利技术，它通过以下两种方式达到其抗菌效果：（1）陶瓷釉面与空气中的水分接触可释放微量的银离子，银离子一旦与细菌接触，便强烈吸附在细菌机体上并进入细菌体内，破坏微生物细胞呼吸系统及电子传输系统，引起酶的损坏。（2）银离子可强烈催化材料表面的氧，使其分解出活性原子氧，而原子氧具有较强的杀菌能力。金四维抗菌釉与其他品牌产品的抗菌釉有什么不同？金四维抗菌釉的抗菌机理与其他品牌的不同，金四维抗菌釉是依靠釉料中的重金属银杀菌，生产工艺为：喷釉喷抗菌剂烧制，抗菌物质与釉面高温一体烧成，抗菌效果永不消退。而其它很多品牌的抗菌陶瓷，是依靠向陶瓷表面涂抹抗菌剂然后低温烘烤，一般抗菌效果只能维持23年。金四维宝洁釉r