营销话术
淘宝客服接受客户咨询时要注意的要点:
回复买家问题一定要及时,不能让客户久等;针对买家的问题,必须清晰的回答买家想要知道的信息;通过简单的交流,归纳出客户的类型,以及客户的需求;语气柔和,要体现出较强的亲和力,多用语气词,与客户拉近距离;如有“适当”机会,向客户推荐本店热销的关联商品,不让客户犹豫;立场对换:客服应有保持良好的状态,不能冷嘲热讽,更不能对骂,买家处于不良状态,客服应站在客户的角度尽量去帮助解决问题。7在客户问完商品一段时间以后,如果买家还没有动静,客服要亲自会问买家“是否决定好呢”或者“是否满意呢”,或者“还有什么可以帮到您的呢”。8本店所有的第二人称均用“您”。123456
1欢迎语
一般客户会以三种形式来进行交流,或者是三种交叉使用:(1)单一的旺旺表情(您好,在吗?)(2)宝贝链接(或者是问你那款什么颜色尺码有货吗。)
应对原则:快速回答,让客户了解到店铺的优惠的措施,以及一些隐含的信息比方说:(1)单一的旺旺表情
亲,您好!我是客服,有什么能帮到您的吗?我们店铺现在正在店铺新开,同款产品来说我家的商品价格还是很有竞争力的哦,看中我们店铺哪款YY了?(如果刚好那天是节日那么你好改成快乐!)店铺活动内容要意简言赅,重点是后面的问句,可以让客户感觉到客服的亲切和热情,也不用等客户发问,主动出击。(2)宝贝链接、图片(或者是问你哪款什么颜色尺码有货没有)
亲,这款是我们店铺的畅销热卖款,深受广大客户的认可和喜爱的哦,您要什么颜色和尺码的呢?亲,这款是我们店铺的热卖人气款,您要的这个颜色尺码前段时
间断货的,最近刚刚到货的哦,您真有很有眼光撒
。(当然后面这句不能生搬硬套,
只适合于那些卖的不错,同一个客户第二次问道就要随机应变的)
f欢迎语要点:营造热情,善意的开场气氛,简单的介绍本店的最新活动与动态。
2询问颜色尺码
客户:链接这款宝贝黑色有货吗?客服:亲,我们的衣服能拍下的就是有货的哦,选择不了的才是没有货的哦,运费模板也已
经设置好的,您要的这款有货的哦,您可以看下的哈,有什么不明白的可以问我哦,客户:掌柜,我平时都穿42码的,不知道你们家的要穿几码的呢?客服:亲,本店衣服,除了在详情页面有特殊备注的以外,其他都是标准的皮鞋尺码的哦,您平时穿多大尺码的现在就买一样的码子就行的哦(然后附加表情)
3介绍产品
客户:是r