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基于用户体验的交通类政府网站评价研究
作者：柴琳韩海航陈尚新来源：《电子世界》2013年第11期
【摘要】本项目以公务员用户、企业用户和公众用户等三类用户在使用交通类政府门户网站过程中的主观体验为基础，分析影响交通类政府网站的用户体验因素，建立交通类政府网站的用户体验评价维度和用户体验评价模型，研究成果可作为交通类政府网站服务改进的参考依据。【关键词】用户体验；评估模型；电子政务1前言近年来，随着电子政务的深入推进，我们政府网站建设和发展不断加快，由中央政府门户网站、国务院部门网站、地方各级人民政府及其部门网站组成的政府网站体系基本形成，其中交通类政府门户网站的建设一直处于全国同类政府门户网站的前列。但是很多时候政府部门的电子政务建设只是为了完成上级领导的任务，对于电子政务的目标和对应的行动计划缺乏科学规划。有相当数量的政府机关把电子政务理解成办公自动化或是建设互联网站，完整的电子政务应该包括电子化内部办公，协同办公和对外服务三个方面，而不完整的电子政务建设就不能达到有效地为用户提供优质服务这一根本目的。尽管目前已有一些学者提出了不同的评价体系及考核标准对政府网站进行综合评估，但还缺乏从用户体验的角度来评价用户与政府网站的互动性。现在我国政府网站大多数是从政府部门的角度来分类信息或提供服务，条块分割现象严重，极少考虑从公众的角度来分类信息和实现功能。结果是公众往往不知从哪里入手去查找自己所需的信息或办理事务，使用起来感觉非常不方便。要解决这个问题，必须进行完整的公众信息需求、服务需求调查和分析，本着以用户为中心、以需求为导向、以应用促发展的原则来制定电子政务的发展战略。世界上成功的电子政务案例无一例外都是按以用户为中心的原则来设计的，如新加坡政府的“电子公民”网站是按照一个市民由出生开始的生命全过程的各个阶段所可能遇到的、需要与政府打交道的所有问题设计的，是一个完全以市民为中心的服务网站。市民通过一个门户网站可以进入到政府的所有部门，或者政府向用户提供的所有服务项目。已有研究指出现在较有影响力的政府网站评价指标体系包括国际上布朗大学的《全球电子政务》研究报告、埃森哲公司的电子政务评估标准等；国内包括计世咨询的评估标准和部委网站绩效评估指标体系等。但是总体来说，这些评价体系的主要特点是以国家或地区的政府门户网站为评价对象，更多的关r