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过程造成的服务质量失误。但随着“以人为本”、“员工是酒店的第一批顾客”等观念的提出,酒店开始关注员工,关注员工在提供服务或进行服务补救过程中所产生的失落、缺乏信心等感受,并对其进行补救,使员工增加对工作的满意度、有积极的工作热情。从理论上讲,内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分,但在现实的管理中却忽略这一点。酒店一直强调顾客的满意度,却忽视了员工的满意度,其实员工的满意度对于服务性企业来说是至关重要的。如果酒店没有对员工进行内部服务补救,员工会因工作上的问题产生不满情绪等,而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给顾客造成不满。有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用,同时,有效的外部服务补救也会对内部服务补救带来有利的影响,两者相辅相成,互相影响。
二、高星级酒店开展服务补救的必要性
(一)酒店角度1.适应市场竞争,提升我国高星级酒店满足顾客的能力(1)服务补救是我国高星级酒店应对市场竞争的必然选择。随着我国改革开放的进一步深入,国民经济的持续快速发展,积极的与国际相接轨,如北京奥运会、上海世博会等的召开,这些都为我国酒店业的发展创造了良好的环境,使我国高星级酒店得以迅猛发展。中国良好的发展环境,也吸引了国外酒店大量进入中国市场,特别是加入WTO后,中国承诺:饭店业在入市后,外资可以占有合资饭店的多数股权4年内准入不再受限制,且可由外资独资。而且国际跨国饭店管理集团进入中国市场大多选择高星级饭店和旅游者数量多的大中城市,国外的酒店在管理、品牌、营销等方面占优势。有效的服务补救,
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f可以在激烈的竞争环境中留住客人,提高顾客对酒店的忠诚度,使酒店适应市场的竞争。(2)服务补救可以提高顾客的满意度由于服务产品的特殊性,酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避免的。一项调查表明,当出现服务失误导致顾客不满意后,不满意顾客将向916人讲述所遭遇的不好的服务经历,而这916人又会向另外916人散布对企业不利的消息,这样严重损害了企业的形象。5从以上数据可以看出酒店需要服务补救,因为服务补救具有主动解决失误和主动防御失误的特点,能针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,对服务补救需求进行到位的事前预测与控制,及时对顾客抱怨和投诉进行处理,从服务的全过程,全面有效地实施服务补救策略,来满足顾客的需求。2挽救服务失败,树立我国高星r
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