营业厅绩效考核办法细则
一、劳动纪律（1）提前10分钟到岗，工作日早晨8点20前必须着工装开班前会。
上班迟到、早退、中途溜班10分钟以上每次扣2分，半小时以上视为旷工，每次扣10分；特殊原因需提前请假，扣减分数减半，迟到、早退、中途溜班一月内3次以上者，该月绩效考核C岗。（2）1天以内的事假需提前1天填写请假条，在不影响工作的情况下经班长批准，半天扣2分，1天扣5分，超过3天该月绩效考核C岗，超过1天的事假需县公司批准。（3）1天以内的病假需提前1天填写请假条并经班长批准，3天以内每天扣2分，超过3天该月绩效考核C岗，超过1天的病假需县公司批准。（4）无故不坚守工作岗位，不服从工作安排、指挥调度，中途脱班、无故旷工，造成人为中断工作，扣当事人10分。（5）严格执行“导师带徒”制度。根据岗位职责，徒弟要对师傅所负责工作内容进行全面学习，全面掌握，师傅也要对徒弟进行业务知识、系统流程等方面的帮带。（6）严格执行“AB角”制度。AB角之间要相互掌握且能够胜任对方的工作职责，在AB不在岗时，要代替对方完成工作任务，以业务不熟等理由未完成或拒绝完成工作的，扣责任人5分。（7）未经值班经理同意，私自换班、拉连班影响正常工作，扣相关
f人员10分。（8）工作时间营业厅内与熟人聊天或接打电话聊天者，发现一次扣
2分。（9）由于人员责任造成客户投诉者，严格按照县公司相关办法做出
处理。（10）违反《治安管理条例》和公司相关规定（局规）的，除有
关部门处理外，取消一个季度绩效，并不可参加年终评比。（10）因本人过失，造成班级考核，扣当月绩效；造成设备损坏除照价赔偿外，另扣当月绩效；因本人过失，造成日戳丢失的，扣当月绩效。（11）违反县公司纪律，被通报批评，每次扣25分。二、服务质量（1）对用户有生冷硬顶行为：a因客户手续不全暂时不能办理业
务时安抚，耐心解释，做好服务提示。b用户办理业务时，应主动向用户打招呼。c业务繁忙时应向用户表示歉意并做好安抚工作。d端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。e坚持唱收唱付，双手交接。f使用基本礼貌用语和服务用语。如发现一次未执行者扣10分。（2）未主动服务，刁难、训斥用户，不热情、不耐心解释业务，未能使用户达到使用电信业务目的的每次扣5分。（3）与用户争吵、打架、顶撞，造成用户有理由申告一次，扣当月绩效。造成严重影响，扣发一个季度的绩效，并不可参加年终
f评r