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营业厅绩效考核办法细则
一、劳动纪律(1)提前10分钟到岗,工作日早晨8点20前必须着工装开班前会。
上班迟到、早退、中途溜班10分钟以上每次扣2分,半小时以上视为旷工,每次扣10分;特殊原因需提前请假,扣减分数减半,迟到、早退、中途溜班一月内3次以上者,该月绩效考核C岗。(2)1天以内的事假需提前1天填写请假条,在不影响工作的情况下经班长批准,半天扣2分,1天扣5分,超过3天该月绩效考核C岗,超过1天的事假需县公司批准。(3)1天以内的病假需提前1天填写请假条并经班长批准,3天以内每天扣2分,超过3天该月绩效考核C岗,超过1天的病假需县公司批准。(4)无故不坚守工作岗位,不服从工作安排、指挥调度,中途脱班、无故旷工,造成人为中断工作,扣当事人10分。(5)严格执行“导师带徒”制度。根据岗位职责,徒弟要对师傅所负责工作内容进行全面学习,全面掌握,师傅也要对徒弟进行业务知识、系统流程等方面的帮带。(6)严格执行“AB角”制度。AB角之间要相互掌握且能够胜任对方的工作职责,在AB不在岗时,要代替对方完成工作任务,以业务不熟等理由未完成或拒绝完成工作的,扣责任人5分。(7)未经值班经理同意,私自换班、拉连班影响正常工作,扣相关
f人员10分。(8)工作时间营业厅内与熟人聊天或接打电话聊天者,发现一次扣
2分。(9)由于人员责任造成客户投诉者,严格按照县公司相关办法做出
处理。(10)违反《治安管理条例》和公司相关规定(局规)的,除有
关部门处理外,取消一个季度绩效,并不可参加年终评比。(10)因本人过失,造成班级考核,扣当月绩效;造成设备损坏除照价赔偿外,另扣当月绩效;因本人过失,造成日戳丢失的,扣当月绩效。(11)违反县公司纪律,被通报批评,每次扣25分。二、服务质量(1)对用户有生冷硬顶行为:a因客户手续不全暂时不能办理业
务时安抚,耐心解释,做好服务提示。b用户办理业务时,应主动向用户打招呼。c业务繁忙时应向用户表示歉意并做好安抚工作。d端正自然,不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息。e坚持唱收唱付,双手交接。f使用基本礼貌用语和服务用语。如发现一次未执行者扣10分。(2)未主动服务,刁难、训斥用户,不热情、不耐心解释业务,未能使用户达到使用电信业务目的的每次扣5分。(3)与用户争吵、打架、顶撞,造成用户有理由申告一次,扣当月绩效。造成严重影响,扣发一个季度的绩效,并不可参加年终
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