意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对客户进行解释,由服务改进组负责检查和监督落实情况。
4工作程序
41报告分类:
调查对象的选取1日常运维事件关闭后向客户进行满意度调查。
35
f2对于重要客户和核心客户,每季度进行公司满意度调查
42实施调查
1日常运维事件关闭后两日内由服务台受理员通过电话问卷的形式填写《客户满意度调查问卷》。
2每季度末依次由各项目经理向重要客户和核心客户发放《公司满意度调查问卷》,征询和收集有关信息并记录。
3服务台接报员将各问卷初步分类总结上报质量控制组。
43调查内容
采用填写“问卷”的方式(问卷内容见《事件满意度调查问卷》和《公司满意度调查问卷》)
44调查问卷管理
质量控制组负责核对问卷的真实性,并对调查测评结果按发现的问题级别,问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,每季度末形成《客户满意度调查报告》,报总监和各经理审阅。
所有客户满意度调查问卷在服务改进组留档保存。质量控制组每季度末统计各客户单位服务满意率,作为季度绩效考核中客户服务满意度的考核依据。
45服务改进
回收的问卷中,凡有意见和建议的,必须在QA专员监督下由各相关部门各自进行回访、分析,对反馈的问题和建议提出改善措施和实施方案。
5相关记录
《客户满意度调查问卷》
45
f《客户满意度调查报告》
55
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