编号：DFZYGL006
辽宁丰华东方有色金属有限公司管理文件
修订次：0A
文件名称：产品交付后服务活动的规定
页数：13
1、目的
提供一流的服务，最大限度地满足顾客的要求和期望。
2、适用范围
适用于本公司生产的铝合金建筑型材基材、粉沫喷涂型材、木纹转印
型材及隔热型材等所有产品的支付后的服务活动。
3、引用标准
31GBT190012008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》；
32DFQ012011《质量手册》
职责
41销售部是制定《年度服务计划》并组织实施产品交付后的活动，对服务
活动进行协调管理，并收集外部质量信息和处理顾客意见，包括顾客抱怨
和投诉以及产品交付后发生的不合格的产品进行妥善处理，达到顾客满意。
42技术质量部负责在产品标准和技术文件中明确的产品责任和应提供的
保证服务的规定。
技术质量部协助对产品交付后发生的不合格品进行主鉴定，查明原因，
落实责任并制定纠正和预防措施加以改进，跟踪验证。
4、管理内容与要求
51服务内容
511向顾客做出承诺，对售出的产品一旦出现质量问题，保证实现包退、
包换。
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f512通过各种渠道了解、收集、调查顾客反馈的质量信息和要求，及时填
写《质量信息反馈单》，经汇总后，提出纠正预防措施的建议，形成书面报
告，按月报主管经理和技术质量部等相关部门。
513接到顾客对售出产品的质量投诉后，销售部应立即填写《质量信息反
馈单》及《质量信息登记表》，经技术质量部查阅有关记录，进行分
析研究，经主管领导批准后，由服务人员执行并实施，需要到现场服
务时，必须在一周内到达顾客现场，进行妥善处理，让顾客满意。
514如经销商网点出现质量问题，由技术质量部派人到现场或由送货车把
产品带回公司内，经技术质量部检查，验证后，方可办理退货手续。
515服务结束，对服务有效性进行验证和评价，由顾客签署评价意见并加
盖公章。
52销售部建立顾客来访、来函登记薄，记录为顾客服务的情况，并于每年
至少二次向顾客寄发《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的
满意程度，收集相关意见和建议。
53销售部在服务中注意收集市场信息对产品的意见和建议，对有益之处应
及时填写《质量信息反馈单》交技术质量部处理。
54销售部及时向主管经理和技术质量部以书面形式反馈重大质量事故和
信息，以便及时进行分析、查明原因、落实责任，并制定纠正和预防措施，
加以改进跟踪验证，提出《服务实施验证报告》，为内审和管理评审提供依
据。
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