一、回访流程：工作准备（了解客户的基本资料和购买商品）自我介绍、寒暄说明来意具体沟通赠送优惠券道别
在回访前回访客服人员要充分做好准备：回访中顾客可能提到的问题如：a购买的药品怎么服用b服用期间应注意些什么c器械怎么使用d服药后出现了一些症状怎么处理e服用效果不好怎么办f患病应该服用那些药品g你家药品比XX贵等诸如此类的问题，做回访前一定做好相应的准备，如果太专业或无法当场回复的一定要明确告知，如何能让顾客得到解决所提出的问题方式。如：“你问的病症，我不太了解，我们公司有专业医师可以解决您的问题您看是否可以定一下什么时间您方便，我会预约我们医师对您进行电话回访。”
二、电话回访合理时间：上午：10：0011：30下午：15：0017：30三、回访话术内容：1、新会员维护话语话术阿姨（叔叔、女士、先生）您好，我是XX药房XX店的健康顾问XXX，请问你是XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗XX药房为了更好的为您提供专业药学服务，耽误您一分钟，与您核对一下会员资料，行吗？为了感谢您成为XX的会员，公司特赠送一张5元的抵用券（小礼品一份）给您，我们将以短信方式发送给您，下次购物时凭短




f信使用！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！先生（小姐）再见！2、VIP顾客电话定期回访话术：小姐（先生阿姨叔叔），我是XX药房XX店的健康顾问XXX，您近期康健状况怎样？是否按时服用药品？（告知用药注意事项及用药禁忌等），您对我们还有什么意见或者建议？可以督促我们更好的为您服务。祝您早日恢复健康，有什么用药问题请随时咨询我们，我们的电话号码是，再见！3、会员生日您好！请问是阿姨（叔叔、女士、先生）吗？我是XX店的健康顾问XXX。本月×日是您的生日，首先祝您生日快乐！作为XX的生日会员，您在生日当天购买商品可以享受金卡待遇（折），非常优惠，同时我们还会免费送您小礼品一份。所以阿姨（叔叔、女士、先生），您千万不要放弃您的权益，特别通知您这个消息，今天非常谢谢您宝贵的时间，再次祝您生日快乐，再见！（等对方先挂电话，再挂电话）4、流失会员您好，请问你是XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗我是XXX店的健康顾问XXX，很长时间没见您了，最近身体好吗？您对我们有哪些不满意的地方请您提出来，以便我们更好的为大家服务。您说的我们会及时改进，为了感谢您，公司特赠送一张5元的抵用券（小礼




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