投诉情况汇总表》，所有投诉必须于当月实行100回访；目的：规范回访工作及时验证管理服务工作的质量和效果确保管理服务工作质量流程：1、客服中心应每天根据维修、投诉处理情况安排回访；2、回访人员在限定时效内进行回访，上门回访的，需请业主对记录内容签名确认；3、客服中心每月末对回访结果进行统计和分析，以书面形式上交服务管理部。
三
报修、投诉回访类业主投诉
回
访
f客户服务记录规范
序号工作项目
记录名称
工作流程及工作目标
目的：规范巡查工作，保障园区内正常的工作和生活秩序，为业主创造一个良好的工作和生活环境流程；1、客服管家应每日巡查责任区；2、严格按照巡查时间签到；3、巡查中发现问题或异常情况必须立即着手处理并跟踪至问题处理完毕；4、巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《目的：规范清洁巡查工作，统一保洁质量，保障园区内环境卫生达标流程：1、客服管家巡查所辖区域的清洁卫生状况，楼道卫生巡查应在《楼道保洁记录表》上签到；2、严格按照巡查时间在《楼道保洁记录表》上签到；3、每月底将《楼道保洁记录表》收回，统一上交服务管理部保存；目的：详细记录，明确处理；流程1、巡查中发现问题或异常情况，要填写《巡查问题处理表》；2、根据问题的性质和紧急程度着手处理并跟踪至问题处理完毕；3、问题处理结束后，记录下处置措施和验证结果；目的：督促需整改部位早日整改流程：1、客服管家应每日巡查责任区，如遇到需整改的情况，要根据情况填写《整改通知书》，将需要整改的问题准确的填写；2、一式两份，将递送连交由业主，留存一份，并向业主说清需整改的问题；3、跟踪问题的整改情况直至整改
相关制度、记录链接相关制度、
管家巡查
楼道保洁
四
卫生巡查类
《管家巡查工作程序》《保修管理程序》《维修记录表》
巡查问题处理
整改通知书
f客户服务记录规范
序号工作项目
记录名称
工作流程及工作目标
相关制度、记录链接相关制度、
业主拜访
目的：规范服务处业主拜访工作，确保服务处能够及时了解业主的意见及建议，提高服务质量：1、客服主任根据本年度业主入住实际情况，制定《年度业主拜访计划》；2、拜访人员根据计划进行拜访工作；3、拜访人员应在《业主沟通记录表》上详细记录业主反馈信息并进行分类；
《业主拜访管理规定》《客服中心电话联系记录表》《回访记录表》《客服中心值班记录表》
五
沟通类
信息发布
目的：为进一步规范服务处信r