客户服务管理师复习资料
一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口购买力欲望。2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。如西游记里八戒属生理需求，较低级。沙和尚属安全需求，较稳定。白龙马属社交需求。唐僧属尊重需求。悟空属自我实现需求）。3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。产品：必须与购买者欲望相符合。提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。5、价值不等于成本价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）6、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。3、充分需求，市场需要如水、电。4有害需求，如烟、酒。）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。9、传统营销组的四要素：产品定价渠道促销服务。
10、市场营销新杠杆：服务（新的）。
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f11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。13、客户服务环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）政策法律社会文化。销售竞争者服务。科技经济自然
（2）微观环境：营销
市场人口：1、年龄结构。2、性别结构。3、社会结构。市场营销活动受整个地区的经济环境水平制约；科技技术环境：（1）社会生产力最活跃的因素，同时它也是与其他几个环境联系最密切的要素（2）不仅影响企业客户服务内容，还同时与其他环境因素相互依赖、相互作用（如问什么环境因素会相互依赖、相互作用，答：科技技术环境）。社会文化环境：一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念r