给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。4313对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。4314当业主对同一问题多次问询或反映时，安排专人登门给业主答复，答复内容存入回访档案。所需表格：《走访记录》5工作制度51严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。52处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。53服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。54制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。55检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。56密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。57对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善与发展。58熟悉社区的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。59每月走访业主不少于5户。
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f北京物业管理有限公司
510当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。6工作制度61月例会制度611每月最后一个周五下午组织召开月度会议例会，由物业经理主持会议，全体管理人员参加，必要时可邀相关人员参加。612各部门主管汇报本月的工作情况，以及下月的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。613物业文秘负责做好会议记录。
第二节
1目的
物业文秘兼客户服务员工作程序及制度
加强文件、资料及办公用品的管理，严格考勤制度。根据各工种服务质量的信息反馈，定期对业主报修、投诉项目进行跟踪、回访，保证服务质量。2范围本程序适用于接待业主投诉、会议记录、员工考勤统计、档案管理、社区收费、办公用品的申购、发放、保管等工作。3工作职责31执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，服从物业经理的领导、工作安排与监督检查。32协助物业管理费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。33负责业主投诉、报修的接待与回访工作，有理有节的处理好业主投诉，及时下达维修工作单。34负责每日业主重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。35负责社区各类文件、资料、业主档案及质量记录的管理。36负责管理处办公室及主管以上人员的考勤的记录和统计上报。37负责对公司r