客户服务题库
（第一版）2008年3月25日
客户服务中心
f第一部分选择题
1、下面各个公司都提供客户服务，客户服务可以被正确地描述为增值客户服务或基本客户服务：●A银行通过对客户提供迅速、准确、周到的回应来满足客户的期望。●B投资公司所提供的客户服务旨在保持客户满意，以使客户继续与该公司做生意。●C保险公司向客户提供额外的保险金支付，而这些额外的保险金通常并不是在客户所购买的保险产品或服务范围内。在以上情形中，可以正确地说：（4）提供了增值的客户服务。（1）A银行、B投资公司和C保险公司（2）只有A银行和B投资公司（3）只有A银行和C投资公司（4）只有C保险公司2、以下是关于金融服务业客户服务的陈述。选择包含正确陈述的选项（4）。（1）保持现有客户的成本通常比获取新客户的成本高。（2）研究表明，认为从公司得到特别待遇的客户将停止与原公司做生意，如果该客户从别的地方可以以更低的成本获得相同产品或服务。（3）客户期望的本质是从某家公司获得卓越客户服务将不会导致客户期望从其它公司获得相同水平和质量的服务。4因为融机构通常提供无形产品，所以金融机构的客户经常无法将公司和产品同提供服务的人区分开来。3、拜伦兰德尔是Tur
berry金融服务公司的一名客户服务代表CSR，他特别专注于其日常责任的职能与程序上，以致于他开始认为他的主耍工作足处理文书而不是服务客户。最近有一天，兰德尔先生为了能够专心地写一份报告，将他的电话设置为语音信箱状态。Tur
berry的客户沙拉阿斯丘女士给兰德尔当先生打电话，并听到兰德尔录好的语音问候时，阿斯斤女士挂断了电话她很失望自己稍后还得给兰德尔打电话。关于该情况下列正确的陈述是2。A、兰德尔先生产生了生产性心态。B、事实契机在这个情景下并没有发生，因为在Tur
berry和阿斯丘女士之间存在最低接触。（1）A和B（2）只有A（3）只有B（4）A与B都不正确。第4题和第5题是配对题。每个问题都是对Valia
t金融服务公司客户的描述。在下面备选答案中，从Valia
t的角度上，选出对每个客户最恰当的客户分类描述。（1）仅是内部客户（2）仅是外部客户
客户服务中心
f（3）既是内部客户，又是外部客户（4）仅是团体客户4、金申公司是帮助Valia
t开发与分销产品的一个商业伙伴。（3）
5、Holcomb公司的雇员凯斯迪克森是Holcomb公司退休金计划下的一员，而该退休金计划是由Valia
tt承保的。（2）6、金融服务业公司将其许r