召开客服内部工作会议及其他3、客服部绩效考核的数据的整理上报;
重要会议;
5做好会议纪要,及时编制会议纪要并下发各相
关部门,按照会议纪要跟进落实各项工作和决议;
6编写各类文件管理制度并进行归档管理;
工作内容
关键考核KPI指标
1.及时反馈总监交办事宜的完成程度和进度;
2.检查和督导各部未完成的事项;
1.各类报表准确率≥99;
3汇总周经营数据,并注明增减幅的原因说明;2.月工作计划完成率≥90;
4汇总各类分析数据,提供总监进行参考和决3.绩效考核覆盖率100
策;
4.上级满意度
5.总监交办的临时事宜和具体工作。
f山东荣庆物流有限公司
客户服务部
岗位职责说明书
客服分部经理
职务:客服分部经理
直接上级:客服总监、副总监直接下级:客服专员
职责:
参与的关键流程:
1.负责完成公司下达的年度和月度业绩指标、利
润指标;
1、科室客户的档案的建立及完善;
2负责科室客户的管理及客情关系的管理;2、科室客户的SOP的修订和推行;
3负责客服人员工作分配;
3、客服人员的指标的制定;
4负责科室客户的业绩挖潜;
4、客服人员的绩效考评
5负责科室客户维护策略的制定;
6负责应收账款的回笼管理。
工作内容
关键考核KPI指标
1、负责监控每日客户动态;2、负责客户月度的例行拜访;3、负责提供客户价值分析;4、负责应收账款的催收;5、负责重大案件的处理上报和解决;6、负责大客户的深度挖潜;7、负责所辖人员的管理培训和考核
1、客户毛利润≥18;2、月度经营指标完成率≥953、客户满意度90;4、投诉处理结案率≥98;5、客户业绩挖潜同比≥15;6、应收账款周转天数≤75天
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客户服务部
客服专员
岗位职责说明书
职务:客服专员
直接上级:客服经理直接下级:
职责:
参与的关键流程:
1、负责完成科室经理下达的年度和月度业绩指
标、利润指标;
2、制定详细的派车计划,跟踪货物在途信息,保
证货物安全、及时到达收货方;
3、协助客服分部经理处理客户投诉事件或者与客
户协商突发事件的处理;
1、所管理的客户的档案的建立及完善;
4、保持与客户的良好沟通,跟踪客户的回馈意见,2、所管理客户的SOP的修订和推行;
并建立客户跟踪管理台帐;
5、建立客户资料管理档案,根据客户状态变化而
不断完善相关信息;
6、负责应收账款的催收,发现异常及时向上级领
导汇报;
7、完成经理交办的事项。
工作内容
关键考核KPI指标
1、负责监控每日客户动态;2r