山东荣庆物流有限公司
客户服务部
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客服部岗位职能职责
岗位职责说明书
客服总监
职务：客服总监
直接上级：常务副总裁总裁直接下级副总监客服经理
岗位设置目的：根据公司战略发展规划和年度经营计划，带领客服团队完成公司交给的各项任务，提高
客户满意度，实现公司长期经营客户、企业利润最大化的目的。
职责：
领导和参与的关键流程：
1负责制定本部门中长期规划，以及年度经营1．全国重点的客户直接维护与管理；
计划；2分解本部门的经营目标、财务预算，2．对公司重点及具有潜力的客户，会同客服部经理及
制定具体的季度和月度工作计划，并对计划进行运作部门领导建立专项服务小组（包括但不限于重大
过程的跟踪、分析和纠偏；3参与规划和调整客户的操作流程和方案设计），保障为客户提供快速、
本部门的组织结构设置、岗位设置，并不断完善优质的服务，做到客户平稳过渡，避免合作初期造成
部门职责、岗位职责；4组织制定和完善本部重大意外，影响最基本的信任基础；
门职能领域的工作制度和流程，并监督执行；3．客服分部考核指标的拟定；
5负责下属人员的工作分配、调整、绩效考核4．客服经理激励机制的确定；
和绩效面谈；6参与本部门人员的招聘、薪酬5．客服经理团队的考核考评；
制定，组织本部门职能领域的培训，负责团队建
设与培养；7负责召开跨部门协调事宜；
8完成上级交办的事项。
主要的工作内容：
关键的KPI指标：
1．负责召开每日工作会议并听取下属汇报；1．年度经营计划、月度经营计划完成100；
2．负责监控下属部门和分支机构的业务状况；2．客户满意度90；
3．负责协调处理重大案件事宜，并向上级汇报3．投诉处理结案率≥98；
4．负责对各部应收账款回笼进行监控管理；4．客户业绩r