山东荣庆物流有限公司
客户服务部
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客服部岗位职能职责
岗位职责说明书
客服总监
职务:客服总监
直接上级:常务副总裁总裁直接下级副总监客服经理
岗位设置目的:根据公司战略发展规划和年度经营计划,带领客服团队完成公司交给的各项任务,提高
客户满意度,实现公司长期经营客户、企业利润最大化的目的。
职责:
领导和参与的关键流程:
1负责制定本部门中长期规划,以及年度经营1.全国重点的客户直接维护与管理;
计划;2分解本部门的经营目标、财务预算,2.对公司重点及具有潜力的客户,会同客服部经理及
制定具体的季度和月度工作计划,并对计划进行运作部门领导建立专项服务小组(包括但不限于重大
过程的跟踪、分析和纠偏;3参与规划和调整客户的操作流程和方案设计),保障为客户提供快速、
本部门的组织结构设置、岗位设置,并不断完善优质的服务,做到客户平稳过渡,避免合作初期造成
部门职责、岗位职责;4组织制定和完善本部重大意外,影响最基本的信任基础;
门职能领域的工作制度和流程,并监督执行;3.客服分部考核指标的拟定;
5负责下属人员的工作分配、调整、绩效考核4.客服经理激励机制的确定;
和绩效面谈;6参与本部门人员的招聘、薪酬5.客服经理团队的考核考评;
制定,组织本部门职能领域的培训,负责团队建
设与培养;7负责召开跨部门协调事宜;
8完成上级交办的事项。
主要的工作内容:
关键的KPI指标:
1.负责召开每日工作会议并听取下属汇报;1.年度经营计划、月度经营计划完成100;
2.负责监控下属部门和分支机构的业务状况;2.客户满意度90;
3.负责协调处理重大案件事宜,并向上级汇报3.投诉处理结案率≥98;
4.负责对各部应收账款回笼进行监控管理;4.客户业绩r