家长投诉的管理制度及操作流程
1目的：11提高服务质量，提升在家长心目中的企业形象；12通过对家长投诉的认真受理，收集家长的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施；13明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；2投诉类别：21按投诉对象：211服务质量投诉：主要由于教师或教务的服务品质造成家长不满的；212内容质量投诉：主要由于教师授课内容造成家长的不满的；22按投诉的有效性：221有效投诉：指家长投诉确实由我们工作失误造成；即使其中产生误会，一旦出现顶撞、诋毁、不满等负面情绪。该投诉即为有效。222无效投诉：指未违反公司管理规定，且态度良好的情况下产生的投诉。3投诉处理原则：31倾听及记录原则：耐心、平静、不打断家长陈述，聆听家长的不满和要求，并及时按照《家长投诉登记表》栏目要求进行登记。32道歉原则：不论家长投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意。33迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给家长解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对家长的重视和尊重。344总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。
细化：41服务质量投诉：411家长投诉教师直接反映到前台教务部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报教学总监，教学总监或教学主管在1个工作日内作出处理意见，并在《家长投诉登记表》中写明处理结果及日期。人力资源部并在当月对该教师处以100元罚款。412家长投诉教务直接反映到教师的，由教师及时报教务主管，教务主管在1个工作日内作出处理意见，并在《家长投诉登记表》中写明处理结果及日期。人力资源部并在当月对该教务处以100元罚款。413家长投诉教师直接投诉到人力资源部的，人力资源部将根据实况作出处理意见，要求教务主管及教学总监在在1个工作日内作出处理意见，并在《家长投诉登记表》中写明处理结果及日期。人力资源部并在当月对该校区教务主管、教学总监分别处以50元罚款。教师本人处以100元罚款。
f414处理结果通知家长时，应该给予家长放心、安全的感觉，使家长坚信利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向家长解释公司一定会及时采取处理方式。415各部门出现投诉后，部门主管在第一时间与当事人进行沟通谈话，以便更好的了解事情经过，并对当事人及时作出批评处理。谈话大纲记录r