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况,能正确使用相关专用设施设备。334管理服务人员着装统一、规范,佩戴标识,文明用语,举止端庄,服务主动、热情。35管理服务要求351制订有切实可行的写字楼物业管理服务方案,有较为完整的管理服务制度和作业标准,并认真执行;352房屋共用部位完好,共用设施设备正常运行;
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f353写字楼物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准;354实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程);355公示24小时服务电话;356有服务受理、投诉、回访处理程序;357管理服务中的相关作业记录完整,可追溯。36档案管理361写字楼物业管理档案健全,有专人保管,查阅方便。362有较完善的写字楼物业管理档案制度,档案内容至少应包括:3621物业竣工验收及承接验收档案;3622设备台帐和管理维修档案;3623顾客资料档案;3624物业服务日常管理档案。37财务管理371建立健全财务管理制度,对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理,运作规范,账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算;372物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外),收费应操作规范;373实行酬金制的,应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算,并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。38顾客满意度381写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查,顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准;382每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的23;
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f383对调查结果进行分析,有改进措施。39专项特约服务写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内,努力满足顾客的专项服务需求,开展专项特约服务。310节能管理写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况,制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案,并认真执行。311突发性公共事件处理写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案,并组织实施培训、演习、评价和改进,事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门,并采取相应措施。4顾客服务41接待服务有条件的写字楼物业管理应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务;同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务;r
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